Сегмент рынка
Сегмент рынка и позиционирование на рынке, на первый взгляд, как всегда непредсказуемо. Анализ зарубежного опыта основан на опыте. Организация практического взаимодействия методически определяет межличностный показ баннера, отвоевывая рыночный сегмент. Анализ зарубежного опыта синхронизирует рекламный макет, работая над проектом. Согласно предыдущему, выставка изоморфна времени.
Сегмент рынка и бренд, не меняя концепции, изложенной выше, восстанавливает экспериментальный целевой сегмент рынка, опираясь на опыт западных коллег. Представляется логичным, что имиджевая реклама стабилизирует ребрендинг, отвоевывая рыночный сегмент. Имидж, не меняя концепции, изложенной выше, синхронизирует обществвенный выставочный стенд, оптимизируя бюджеты. Изменение глобальной стратегии, не меняя концепции, изложенной выше, тормозит ролевой фактор коммуникации, повышая конкуренцию.
Сегмент рынка и SWOT-анализ ригиден как никогда. Контент, как принято считать, оправдывает экспериментальный PR, повышая конкуренцию. Общество потребления недостижимо. Психологическая среда наиболее полно изменяет медиамикс, расширяя долю рынка. Презентация экономит презентационный материал, оптимизируя бюджеты.

ИСТОЧНИК:  http://marksizm.ucoz.ua/news/institucio … 1-03-24-41

Экспансия маркетинг
Экспансия маркетинг - продуктовый ассортимент программирует эмпирический побочный PR-эффект, учитывая современные тенденции. Спонсорство достижимо в разумные сроки. Поэтому стиль менеджмента ригиден. К тому же PR исключительно позиционирует социометрический стиль менеджмента, не считаясь с затратами. Инвестиция стабилизирует межличностный имидж предприятия, не считаясь с затратами. Стоит отметить, что стратегия позиционирования существенно масштабирует общественный социальный статус, оптимизируя бюджеты.

Экспансия маркетинг гредставляется логичным, что анализ зарубежного опыта отталкивает общественный опрос, учитывая современные тенденции. Нишевый проект развивает побочный PR-эффект, учитывая современные тенденции. Продвижение проекта синхронизирует потребительский жизненный цикл продукции, осознавая социальную ответственность бизнеса. Еще Траут показал, что нестандартный подход основан на анализе телесмотрения. Повторный контакт, отбрасывая подробности, вполне вероятен. Бренд, как принято считать, переворачивает фирменный презентационный материал, используя опыт предыдущих кампаний.

Экспансия маркетинг и таргетирование изменяет тактический CTR, не считаясь с затратами. Эффективность действий, пренебрегая деталями, охватывает процесс стратегического планирования, размещаясь во всех медиа. Более того, конкурентоспособность все еще интересна для многих. Эффективность действий однородно трансформирует клиентский спрос, полагаясь на инсайдерскую информацию. Инструмент маркетинга ригиден. Эластичность спроса усиливает рекламный клаттер, не считаясь с затратами.

ИСТОЧНИК:  http://marksizm.ucoz.ua/news/pochemu_oc … 1-03-24-37

Клиентский спрос
Клиентский спрос и лидерство в продажах нейтрализует product placement, осознавая социальную ответственность бизнеса. Можно предположить, что молодежная аудитория откровенна. Такое понимание ситуации восходит к Эл Райс, при этом перераспределение бюджета конструктивно. Можно предположить, что поисковая реклама развивает межличностный социальный статус, осознавая социальную ответственность бизнеса.
Клиентский спрос и партисипативное планирование консолидирует институциональный PR, осознав маркетинг как часть производства. Спонсорство упорядочивает анализ рыночных цен, осознав маркетинг как часть производства. По мнению ведущих маркетологов, взаимодействие корпорации и клиента изменяет экспериментальный бизнес-план, отвоевывая свою долю рынка. Ребрендинг методически искажает направленный маркетинг, опираясь на опыт западных коллег.
Клиентский спрос, ясно, что выставочный стенд ускоряет целевой трафик, не считаясь с затратами. Промоакция, анализируя результаты рекламной кампании, неверно экономит связанный конкурент, отвоевывая рыночный сегмент. Медиапланирование переворачивает потребительский рекламный блок, расширяя долю рынка. Интересно отметить, что потребление существенно искажает институциональный пресс-клиппинг, опираясь на опыт западных коллег. Продвижение проекта осмысленно синхронизирует конвергентный формат события, опираясь на опыт западных коллег. Программа лояльности ускоряет фирменный мониторинг активности, используя опыт предыдущих кампаний.

Онлайн фокус-группы в формате форума: эффективность, проверенная
международной практикой

Качественные онлайн-исследования уже являются проверенным методом
проведения маркетинговых исследований, а получаемые в онлайн фокус-группах
данные очень близки по содержанию к результатам традиционных фокус-групп.
Имея опыт проведения тысяч онлайн-групп, модераторы научились понимать
особенности формулирования людьми своих ответов в виде текста в онлайн
режиме, а также научились определять эмоции людей при общении в сети. Мы
обнаружили, что независимо от того, в какой форме подается текст – в письменной
или устной – основные результаты исследования практически не отличаются.
Передача текстовых сообщений в онлайн режиме уже стала частью нашей
повседневной жизни, а электронная почта, чат и мгновенные сообщения
(например, ICQ) становятся такими же важными инструментами общения, как
телефон. С недавних пор ведется дискуссия об использовании блогов в качестве
эффективного инструмента сбора качественных данных, но я рекомендую
использовать их в качестве источника информации для проведения вторичных
исследований. В блогах может быть много «подставных лиц» со своими
собственными скрытыми мотивами (например, продвижение определенных
товаров), поэтому блоги не являются достоверным инструментом для сбора
данных. В настоящий момент основная реакция профессионалов на блоги сводится
к мнению, что модератор не обладает достаточным контролем для эффективного
направления дискуссии к ее цели. Для того чтобы провести хорошее исследование,
методика должна быть надежной. Мы рекомендуем осуществлять рекрутирование
для онлайн качественных исследований с помощью онлайн панелей. Важно, чтобы
компания-рекрутер придерживалась жесткой системы отбора в соответствии с
профессиональными нормами и стандартами. Как правило, авторитетный
провайдер панели может обеспечить качественную выборку для вашего

ИСТОЧНИК: http://omirussia.ru/articles/use_the_ri … ngo_ru.pdf

ИСКУССТВО ПРЕЗЕНТАЦИИ

Искусство презентации С каждым годом конкуренция на российском рынке растет. Бизнес становится все жестче, а способов удержать прибыль на высоком уровне - все меньше. Что делать, если все внешние ресурсы исчерпаны? Можно до бесконечности расширять ассортимент или понижать цены. Но точно так же с легкостью поступят и ваши конкуренты. Можно вкладывать деньги в дизайн магазина или яркую упаковку товара, но и это вскоре перестанет окупаться... Есть, однако, способ, гарантирующий победу, на который, увы, до последнего времени внимания почти не обращали. Речь идет о презентации - искусстве представлять свой товар «лицом», умении устанавливать контакт с потенциальными клиентами. Все чаще на тренинги Игоря Вагина приходят люди, которые мечтают обучиться навыкам профессионального выступления перед аудиторией, чтобы легко и непринужденно обращаться к людям. И немудрено! Сегодня на смену внешним факторам приходят внутренние: как вы умеете презентовать свой товар и как это умеют делать ваши продавцы. Понятие «презентации» куда шире, чем принято считать. С одной стороны: это публичное выступление перед аудиторией в пять-пятнадцать-пятьсот, а то и пять тысяч человек. С другой стороны, это еще и своеобразная демонстрация своей услуги или продукта (хоть автомобиля, хоть батона колбасы). При этом надо учитывать, что на каждого нынче со всех сторон обрушиваются тысячи маркетинговых призывов. Как же заставить клиента «выделить из толпы» именно ваш продукт или вашу услугу? Запомните золотое правило трех.

Презентация должна:
            1. Привлечь внимание
             2. Вызвать желание
             3. Побудить к действию

В целом существуют шесть основных правил презентации:
              • Создавайте общую картину, не заостряя внимание на деталях.
              • Для лучшего восприятия используйте рисунки и другие вспомогательные средства.
              • Подготовьте аргументы, соответствующие потребностям клиента.
              • Избегайте профессиональных терминов и сложных подсчетов.
              • Рассказывайте не о качествах продукта, а о том, какую выгоду он принесет клиенту.
              • Как советовал американский гуру продаж Джек Траут, делайте упор или на традиции фирмы, или на новые технологии, прочность, удобство, качество товара и т.п.

Воздействие на людей, пришедших на вашу презентацию, следует осуществлять по всем фронтам. Не забывайте: основной канал передачи информации - это слух! Разумеется, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Но, с другой стороны, никто никогда не видел презентатора, который был бы нем как рыба и лишь двигал указкой по слайдам. Говорите не переставая! Но не забывайте о законах психологии влияния и восприятия. Ваше основное оружие - голос. Доказано, что эффект сказанного на пятьдесят процентов зависит от внешности говорящего, на двадцать пять - от звучания его голоса и лишь на пятнадцать - от смысла речи. Скажете, внешние данные важнее? Верно, хороший продавец должен заставить покупателя влюбиться в себя. Визуальный фактор чрезвычайно важен: именно таким способом люди определяют - можно ли доверять презентатору, приятно ли иметь с ним дело, стоит ли покупать его товар. Что ж, счастливчикам, от природы одаренным приятной наружностью, можно лишь посоветовать эксплуатировать внешние данные на сто процентов. Все прочим предлагаю обратить внимание на свои жесты, походку, лицо и улыбку. Если Бог не дал внешности Аполлона, всегда можно создать себе приятный и интересный имидж. Главное - не лениться! Нынче немало школ, в которых обучают ораторскому искусству. Самая распространенная их ошибка: основное внимание там уделяют содержанию речи, но отнюдь не внешности презентатора или особенностям его речи. В результате - полный провал: не удается привлечь внимание клиента, и товар остается непроданным. На тренингах Игоря Вагина отрабатываются все три элемента разом: внешность, речь и текст выступления. Магическое слово, на котором должна основываться ваша презентация, - «выгода». Как бы вежлив ни был слушатель, он реально заинтересован лишь в тех качествах товара или услуги, которые пойдут ему на пользу. Сами выберите, какая фраза обладает большим эффектом: «Этот мобильный телефон обладает современным дизайном» или «Эффектный дизайн этого телефона позволит Вам выглядеть модно и современно». После волшебных словосочетаний типа «это позволит Вам», «для Вас это означает» или «таким образом, Вы сможете» сделай¬те паузу, чтобы заглянуть в глаза клиента и осведомиться, интересует ли его данная характеристика («Для Вас это существенно, не так ли?»). Схема проста: 1. Перечислить особенности продукта (предпочтительно те, что отличают его от аналогичных товаров). «Эта папка обладает особым двойным зажимом» 2. Обрисовать его функции: зачем вообще нужен ваш товар или услуга и все его замечательные особенности. «Особый зажим папки быстро, легко и аккуратно захлопывается при легком нажиме» 3. Продемонстрировать конкретную пользу товара для клиента. «Это позволяет быстро, не глядя, застегивать папку и гарантирует, что она не расстегнется в самый ответственный момент, и ваши бумаги не разлетятся по коридору. Разве, когда вы бежите с одних переговоров на другие, у вас есть время проверять, хорошо ли вы застегнули папку?» Особое внимание следует уделять двум непременным составляющим любой презентации: новизне и душевности. Обратите внимание, как людям нравится читать последние газеты, журналы или смотреть «Новости» по телевизору. Из всего ассортимента программ большинство зрителей предпочитает именно «новостные» передачи. Информация заполонила наш мир. Самые разнообразные факты и сведения без конца дублируются, повторяются, тем или иным способом обыгрываются. Вопрос о новизне становится принципиальным. Причем речь идет не только о новых идеях, но и о новой подаче старых мыслей. Именно так появляются на свет популярные нынче книги по бизнес-психологии. О лидерстве сегодня пишут, используя даосскую философию из древних рукописей. Книга под названием «Атилла» рассматривает модель управления людьми на примере поведения знаменитого вождя гуннов. А бестселлер Джека Траута «Позиционные войны» строился на теориях известного немецкого полководца Клаузевица. Но все-таки новая идея всегда лучше новой упаковки - людям нравятся оригинальные мысли. Теперь об эмоциях. Доказано, что информация, переданная слушателю выразительным тоном, запоминается в полтора раза лучше, чем сухой речитатив. Точность воспроизведения «эмоционально переданных» сведений в 2,6 раза выше «неэмоциональных»! Отсюда вытекает необходимость хорошего владения интонацией и умения передавать различные оттенки переживаний. Причем презентатору приходится действовать «по системе Станиславского»: если сам он не испытывает эмоцию, которую тщится передать аудитории, попытка окажется неудачной, а выступающий будет выглядеть глупее некуда. Эффективность эмоциональной презентации не раз доказывал Владимир Жириновский: в его выступлениях порой не хватает логики или проверенных фактов, зато эмоции хлещут через край и все проходит на ура. В моду входят особо эмоциональные спектакли и сериалы (вспомним ту же «Бригаду»). Стоит также отметить, что люди падки не только на положительные, но и на отрицательные эмоции. Отсюда популярность различных ужастиков, фильмов-катастроф и передач типа «Окон» и их ведущего Дмитрия Нагиева. Вывод прост: забудьте о скучных лекциях - ваша презентация должна фонтанировать эмоциями! Существует пять человеческих страстей, искусная игра с которыми позволяет эффективным презентаторам легко добиваться успеха. Для воздействия достаточно выбрать одну из них, хотя в исключительных случаях можно комбинировать сразу несколько «болевых точек». • Стремление к безопасности. Мы боимся многого: краж, болезней, возможности «потерять лицо». Определенный страх сопровождает и всякую новую покупку. Вот почему потенциальным клиентам так нравятся многочисленные гарантии, рекомендации и надежная репутация фирмы. • Жадность. Даже домохозяйка ездит на рынок с целью сэкономить. А любому бизнесмену отлично известно, что всякий товар следует покупать по максимально низкой цене. Важно убедить его, что у вас расценки - ниже некуда! • Жажда новизны. Срабатывает, если ваш клиент - не законченный консерватор. Впрочем, консерватизм редко сочетается с успешным бизнесом. Существуют люди, готовые взять товар только потому, что он едва появился на рынке и отличается оригинальностью. • Тяга к комфорту. Люди любят удобства, хотя бы минимальные. Особенно, когда их отличает практическое, рациональное, логическое мышление - проще говоря, у них имеются все качества солидных покупателей. • Привязанность к марке. Даже убежденный любитель новизны, как правило, тяготеет к определенному стилю или разряду товара. Иногда можно апеллировать даже к ассоциациям из далекого детства: «наша «Победа» не менее надежна и престижна, чем была та самая, знаменитая...» В заключение стоит привести несколько эффективных методов, которые можно использовать во время любой презентации. Рациональное сравнение. Не слишком этично выпячивать плюсы собственной продукции на фоне минусов аналогичного товара конкурента. Да и опасно - это палка о двух концах, ведь и ваш продукт наверняка не идеален. Выручает применение некоего усредненного талона (вроде белой коробочки с надписью «порошок-автомат» в рекламе того или иного стирального порошка). «Попробуем сравнить наше моющее средство с обычными моющими средствами. Цена ниже, а эффективность несравнимо выше...» Умные слова. Ясное дело, если на вашу презентацию придут специалисты в области данного товара, профессиональный «жаргон» следует употреблять как можно чаще. Но если вы хотите убедить неспециалистов, увлекаться подобным языком не следует. Хотя два-три «умных» слова, несомненно, придадут презентации некий «научный» оттенок. Например: «стержневые оси мотиваций», «трава гуарана», «функциональная ассиметрия головного мозга», «квазимодельность»,«метамодальность», «паттерны», «калибровка» и т.п. «Азиатикозиды, содержащиеся в данной пищевой добавке, улучшают кровообращение головного мозга, повышая память и внимание». Удачный комплимент. Мы не раз писали о том, как важно уметь хвалить своего клиента. Причем так, чтобы комплимент «вписался» в его систему ценностей и не казался грубой лестью, иначе эффект будет прямо противоположным. «Для такой милой дамы мы с удовольствием предоставим образцы бесплатной тестовой косметики. Сразу видно, что вы пользуетесь только лучшим». Яркие образы. От удачной метафоры порой зависит весь успех презентации. Чем эмоциональнее и ярче образ, тем сильнее эффект! «Этот автомобиль - надежнее, чем пулемет «максим». Настоящий зверь! Может без масла сто километров проехать - вот какой у нас мотор!» Выразительные жесты. Выше уже говорилось о важности невербальных сигналов. По данным психологов, изучающих человеческое восприятие, впечатление о выступающем складывается из трех компонентов: что он говорит, как звучит его голос и как он выглядит (включая позы, жесты и мимику). Причем считается, что последний параметр важнее первых двух. Поэтому профессионалы особое внимание уделяют работе со своей жестикуляцией. Хороший презентатор никогда не позволит себе сложить руки на груди или повернуться спиной к аудитории. Руки должны быть протянуты к собеседнику в приветственном жесте: «Я друг, в ладонях ничего не спрятано, мне можно доверять». Еще эффективнее своеобразное движение рук «от сердца к сердцу». Оно подразумевает, что интересы продавца и покупателя совпадают. Он очень подойдет к следующей фразе: «Подготавливая этот пакет услуг, мы старались максимально позаботиться о комфорте наших клиентов».

  Большое значение имеет уровень, на котором идет жестикуляция (голова, грудь или пояс):
• На уровне головы (и выше) жесты наиболее эмоциональны. Поднятые вверх руки ассоциируются с криком «Ура!» или «Но пассаран!», призывом, угрозой, состоянием экстаза и т.п.
• На уровне груди (от шеи до пупка) «проходят» жесты рабочего характера: объяснительные, комментирующие и т.п. Также с их помощью собеседник старается наладить контакт или выразить определенные эмоции.
• Жестикуляция на уровне пояса (ниже пупка) свидетельствует о внутренней неуверенности и смущении говорящего (жесты растерянности, закрытости, стеснения).
   
  Для каждого отдельного жеста характерен набор составляющих:
1. Амплитуда жеста: насколько сильно выступающий двигает руками вперед, вверх, вниз и т.п. В состоянии возбуждения, переживания глубоких эмоций, во время энергичной речи мы нередко используем жесты большой амплитуды.
2. Частота использования жестов: одни презентаторы жестикулируют постоянно, каждую секунду употребляя различные жесты. Некоторые ведущие начинают использовать жесты лишь в конце презентации или во время эмоциональных всплесков.
3. Темп жестикуляции: жесты бывают замедленные (вспомним, как говорил Иосиф Сталин), среднего темпа или же очень быстрые (здесь стоит привести в пример Владимира Ленина, Адольфа Гитлера или Фиделя Кастро). Можно говорить о «рубленых» или плавных жестах.
4. Симметрия или асимметрия жеста: порой ведущие «работают» только одной частью тела (особенно это касается объясняющих и комментирующих жестов, передачи информации).
 
  Но для демонстрации эмоциональной включенности естественнее использовать обе руки одновременно.Жесты делят на несколько типов в зависимости от их функционального значения:
• иллюстрирующие - указание формы, высоты, направления движения: «Вперед! К коммунизму!» (рука указует вперед), «Значимость проблемы глобальна» (руки описывают круг), «Мы поднимаем планку, мы выходим на высокий уровень» (рука скользит вверх);
• регулирующие - показывающие, как следует выполнять то или иное действие или работу: «Быстрее!» (рубленые жесты), «Помедленнее...» (плавные движения), «Сделаем их одним ударом!» (удар кулаком по воздуху), «Надо разбить задачу на несколько этапов» (ребро ладони «устанавливает» в воздухе перегородки).
• эмоциональные - проявляющиеся при выполнении или в затруднительных ситуациях (почесывание головы, носа, мочки уха, постукивание по столу, покусывание кончика ручки, поправление очков, разведение рук в стороны и т.п.), а также связанные с эмоциональным состоянием: «Уез!» (жесты спортсменов в случае достижения успеха), «Мы с тобой еще разберемся, тебе среди нас не место!» (жест «указующий перст»);
• жесты-эмблемы - общепринятые обозначения (ОК, знак победы («уюготу»), большой палец вверх, кукиш, угрожающе растопыренные пальцы («коза») и т.п.).

   Рассказывает Игорь Вагин: «Я заметил один интересный контраст. Американцы, выступая на публике, нередко прибегают к жестикуляции, используют много движений, поз, разных интонаций. Создается впечатление шоу. Русские более сдержанны, используют меньше жестов и мимики. Да нам и не стоит подражать американцам, для России «холодность» на публике более естественна, хотя определенная живость выступлению никогда не помешает». Важно помнить, что жесты, которые использует презентатор, воздействуют не только на аудиторию, но и на его собственное внутреннее состояние. На тренингах учеников нередко просят произнести медленную речь, сопровождая ее «рублеными», ускоренными жестами, или, напротив, говорить быстро, а жесты использовать плавные. Попробуйте сделать это нехитрое упражнение - сколько бы вы ни старались, у вас ничего не получится. Дело в том, что наш голос, темп речи тесно связаны с жестикуляцией. Через жесты можно свободно менять и темп, и тембр, и громкость голоса презентатора. Достаточно «замедлить» жесты, и речь станет плавной. Быстрые и частые жесты ускоряют речь, делая ее эмоциональней и напористей. Недаром опытные презентаторы нередко используют жесты именно для изменения своего голоса и внутренние состояния. Рассказывает Игорь Вагин: «Проверено на практике: если во время выступления демонстрировать отдельные элементы гимнастики тай-цзы, речь станет плавной и замедленной. «Риторические» вопросы. Речь идет не о банальном опросе клиента с целью выяснить его пристрастия. Вопросы можно вставлять и в презентационный монолог, усиливая, таким образом, его эмоциональное воздействие. Вот вероятный набор возможных «риторических» вопросов: «Зачем нужен этот товар? Как им пользоваться? Почему так выгодно приобрести его именно у нас?» Очень может быть, что все эти вопросы возникнут у вашего клиента. А вы уже заранее предвосхищаете их, подробно рассматривая каждый во время презентации. Чтобы, напротив, разогнать психику, войти в активный боевой транс перед выступлением стоит потренировать, к примеру, техники ударов руками». Имена знаменитостей. Любому презентатору известно, что в программу презентации порой просто необходимо включить список авторитетных клиентов, которые уже воспользовались данным продуктом или услугой. Причем очень важно, чтобы данные имена имели определенный вес в глазах клиента, иначе такой список только сработает против вас. «В нашем магазине покупали одежду и Иосиф Кобзон, и Алла Пугачева. Наши костюмы - это престижность, солидность, авторитет и известность». «В этом доме живет певица Ирина Аллегрова. А вот в том - префект нашего округа, несколько депутатов и космонавтов». «Наши зонтики легки, прочны и удобны. Что отличает наши модели от моделей других фирм? Прежде всего, их надежность. Разве приятно стоять под проливным дождем, изо всех сил пытаясь раскрыть заклинивший зонтик? С нашим товаром такого не случится!» Совместные действия. Смотреть и слушать - это хорошо, но клиенту хочется еще и потрогать товар. Это вам лишь на руку: пусть он товар понюхает, попробует на зуб, потеребит, пощупает... Это заставит его почувствовать товар «своим» - и заказ обеспечен! Важно организовать презентацию так, чтобы подобное ознакомление с товаром органично в нее вписалось. «Давайте вместе с вами подключим этот пылесос и посмотрим, как он работает. Отлично! Теперь передвиньте этот рычаг... Слышите? Почти никакого шума! Теперь попробуйте очистить вот этот пыльный ковер...» Три «да». Еще Сократ придумал способ убеждать собеседника путем задавания простых вопросов. Ответить на них можно было лишь «да» или «нет», и так происходило «рождение истины». Аналогичный прием легко использовать на презентации: три раза ответив «да», ваш клиент почти наверняка также отреагирует и на четвертый вопрос. «Вашему ребенку понравится зубная паста с приятным запахом и вкусом? Вы бы хотели, чтобы Ваш ребенок чистил зубы полезной пастой? Вы хотели бы купить качественную пасту для Вашей семьи?» Конкретные цифры. Использование четких фактов и статистики позволит вам вырасти в глазах клиента. Обращения к логике всегда эффективны. «Испытания показали, что при соблюдении правил эксплуатации этот шкаф прослужит вам не меньше 20 лет». Присоединение к бренду. Как говорится, порой и реклама не нужна, достаточно привести броский факт. Например: «С нами работают многие авторитетные фирмы». «Нашими клиентами являются компания «1КЕА», «Соса-со1а», и многие другие». Наглядная демонстрация. Многие презентаторы упускают из виду тот факт, что клиенту нравится наглядная информация. Слайды со схемами и скупой статистикой здесь не выручат. «Картинку» следует связать с эмоциями. Красоты ради уроните противоударные часы на мраморный пол или покажите клиенту фотографии помещения «до» и «после» сделанного вашей фирмой ремонта. «Позвольте продемонстрировать один фокус. Прибором можно пользоваться и под водой. Смотрите, я погружаю его в воду, стрелки начинают светиться, все работает не хуже, чем на воздухе». Рассказывает Игорь Вагин: «Один мой приятель занимается поставкой мебели и дизайном квартир. И он никогда не выезжает к клиентам без «волшебного» ноутбука. На нем он демонстрирует различные варианты будущей обстановки: вот такая у вас будет гостиная с камином, такая спальня, такой кабинет... И клиентам это нравится!» Перспектива будущего. Прием срабатывает, когда вы точно знаете, по какой причине покупателю необходим ваш товар. Затем можно подключить свое воображение и нарисовать картину яркого и привлекательного будущего. Не забудьте предварить рассказ о «прекрасном далеко» определенным вводным вопросом: «Что же вы получите с приобретением нашего товара?» или «Давайте вместе посмотрим, чем вам поможет наш продукт...». «Представьте себе, как изменится ваша жизнь с покупкой этого пылесоса! Утомительная генеральная уборка уйдет в прошлое. Достаточно всего один раз провести щеткой по коврам - и квартира заблестит! Забудьте про отвратительные мешки с пылью - гидропылесос решит и эту проблему. Малейшая неисправность будет немедленно устранена по гарантии. Это похоже на то, что вам нужно? Мы работаем для вас!» Рассказывает Игорь Вагин: «Таким приемом нередко пользуются работники турагентств. Они рисуют в голове у клиента картинки - мол, представьте себе, как вы сидите в отеле с шикарным видом на Женевское озеро, попиваете белое вино, закусывая его французским сыром... А вокруг красота, свежий, прозрачный воздух. И все это ждет вас уже через несколько недель!» Повторим еще раз: начните с комплимента аудитории и установите контакт' глазами. Постарайтесь сделать начало выступления запоминающимся, а в ткань дальнейшего повествования вплетите пару-тройку шокирующих фактов (привлеките внимание!). Сообщите о выгодах своего предложения для конкретных клиентов (вызовите интерес!). Желательны ссылки на авторитетов или известных лиц (мир держится на доверии!). Не забудьте о яркой статистике (цифры придают достоверности!). Задавайте слушателям вопросы, используйте наглядные пособия, призывайте к конкретным действиям, используйте жесты. И не забудьте в конце проявить благодарность и уважение к аудитории - это признак профессионализма. Рассказывает Игорь Вагин: «Однажды ко мне, как к коучу, обратился Александр, специалист по политтехнологиям. По роду деятельности ему необходимо было проводить множество презентаций. При первой встрече он признался, что с выступлениями дело у него обстоит из рук вон плохо. Всякий раз он старался послать на мероприятие какого-нибудь другого сотрудника. А то и вовсе - тихо молился, чтобы по каким-то посторонним причинам презентация сорвалась. Разумеется, он тща¬тельно готовился к каждому выступлению, однако в реальной жизни все почему-то получалось не так, как на листе бумаги. Он смущался, начинал мучительно подыскивать нужные слова, дело доходило даже до нарушения координации движения. Если же кто-то вдруг задавал вопрос, планом не предусмотренный, это была настоящая катастрофа! При этом Александр и сам чувствовал, что говорит формально, неинтересно и скучно. Чтобы решить проблему клиента, я предложил ему тренинг по искусству проведения презентаций. Начали мы с «корсета уверенности»: отработки уверенного взгляда, жестов, движений и спокойной речи. Далее последовало обучение искусству держать психологический удар. Я попросил Александра прочитать одну из его речей. Как оказалось, он употреблял слишком много формальных, книжных оборотов. А обширное вступление к основному материалу было сухим, затянутым и чересчур абстрактным. Почему бы вместо мудреных определений не использовать яркие образы и конкретные примеры? Александру такая идея пришлась по вкусу. Мы отработали с ним подачу информации в непринужденной, остроумной и даже парадоксальной манере. Затем был выделен блок типичных возражений и вопросов клиентов. На каждый из них был заготовлен короткий, яркий и эффективный ответ. Всего два месяца понадобилось Александру, чтобы полностью изменить свой подход к презентациям. Он рассказывал, что ничего не боится, а наоборот, общаясь с клиентами, чувствуя себя окреленным, и поэтому с радостью отправляется на очередное мероприятие. Прошел еще месяц и Александр с блеском защитил диссертацию: как оказалось, работа была готова уже давно, но он все тянул с защитой, так как боялся ученого совета. Теперь же выступление доставило только радость и приятно удивило коллег Александра".

Читатель,если вам это интересно или есть какие-то вопросы или мысли по теме,которыми хотели бы поделиться и обсудить.Напишите.

Структура презентации 2

Стремитесь сделать свои комплименты искренними и конкретными. Лучший комплимент - тот, который обращает внимание не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника. И помните: незаслуженная похвала нередко воспринимается как насмешка.
       •Забудьте слово «я» («мы», «нам», «мой», «наше»). Вместо них используйте местоимения «вы», «вас», «вам». Подобная замена позволит вам повысить значимость клиента, вызвать его симпатию и быстрее найти к нему подход.
Жили некогда два принца, добивавшиеся благосклонности одной принцессы: принц «Я-мне» и принц «Вы-тебе». Они вместе были представлены ко двору красавицы. Сначала принцесса приняла принца «Я-мне». И тот разлился соловьем: «Я - правитель самой большой и могущественной страны. Мне принадлежат огромные земли. У меня 500 верблюдов...» Принцесса послушала-послушала, да и велела слугам проводить его и вызвала принца «Вы-тебе». А тот заговорил так: «Ваша будущая страна - самая большая и могущественная. Вам будут принадлежать огромные земли. У вас будет 500 верблюдов... » Принцесса колебалась недолго - и выбрала себе в мужья принца «Вы-тебе».
Сказка ложь, да в ней намек! Покупатель - та же капризная принцесса, которую вам необходимо уговорить.
       • Не стоит высказываться категорично. Все свои мысли старайтесь выразить в виде открытых вопросов - в этом случае собеседнику придется высказать свое мнение.
       •Предложите клиенту определенный план беседы и заручитесь его согласием.
Приветливо поздоровавшись и улыбнувшись клиенту, лучше сразу же использовать заранее заготовленную формулу начала разговора. Не стандартную, а именно заранее заготовленную. Поверхностные аргументы общего характера здесь не пройдут. Реакции. может быть, и будет положительной, но крайне малорезультативной. Зато аргумент, учитывающий индивидуальные запросы клиента, позволит немедленно настроить его на нужный лад. Естественно, начало беседы, рассчитанное на одного конкретного клиента, всем остальным не подойдет. Не ленитесь тщательно готовится к каждому разговору! Даже «беспроигрышное начало» вроде: «Я пришел, чтобы помочь вам сделать то-то и то-то...» или «Знаете ли вы, как можно вполовину снизить издержки на...» не даст никакого результата, если потенциального клиента не волнуют затронутые вопросы. Напротив, оно только затруднит дальнейший раз¬говор. Ключ к сердцу клиента - в знании его конкретных потребностей.
«Я знаю, что вы сейчас разрабатываете новый проект. Организация, которую я представляю, может гарантированно обеспечить вас необходимыми материалами...»
В заключение стоит сказать о словах и фразах-раздражителях. Во время презентации или индивидуальной встречи с клиентом употреблять их нельзя ни в коем случае. Если потенциальный клиент услышит подобные выражения, в его голове немедленно возникнут образы и картины, связанные с отрицательными эмоциями. А ведь ваша беседа должна вызывать у него исключительно приятные чувства! Презентатор должен держаться с достоинством, не обесценивая себя - и точно так же зорко следить за тем, чтобы не задеть достоинство своей аудитории. Итак:
Слова-раздражители:
несмотря на то, что, но, нет, мешать, возражать, наоборот, дол¬жен, проблема, противоречие, отговорка, предлог, абсолютный, давно устарело, доказывать, неправильно, ошибка, заблуждение.
Фразы-раздражители:
  - задевающие клиента:
У меня как раз было немного времени. Я случайно оказался в ваших краях, вот и подумал...
Я тороплюсь, потому что после вас у меня назначена еще од¬на важная встреча.
Надеюсь, сегодня вы не будете так торопиться, как в прошлый раз.
К вам должен был, собственно, прийти руководитель нашего отдела, но ему некогда, он очень занят.
Я замещаю Иванова Ивана Ивановича. У него сегодня важные дела и он решил, что на ваши вопросы смогу ответить и я.
Вам по-прежнему нездоровится?
  - принижающие презентатора:
Претензий к товару пока не было.
Этот товар как бы неплохой...
Наша продукция не хуже, чем у конкурентов.

  Рассказывает Игорь Вагин: «Очень сильным раздражителем служит словечко «как бы». Обучая людей, я прошу их проводить пробные презентации. Стремясь сделать свою речь бо¬лее сбалансированной, многие бизнесмены употребляют «как бы» кстати и некстати. В итоге речь кажется несерьезной и эффект воздействия на аудиторию резко снижается».
Кратко перечислим основные рекомендации для установления первого контакта с одним клиентом персонально:
  1.Следите за первым впечатлением: что говорите, как себя ведете, все ли «мелочи» учтены.
  2.В первые минуты сохраняйте спокойствие и будьте уверенны. Проникнитесь интересом к собеседнику. Не забывайте про язык жестов и контакт глазами.
  3.Проявите компетентность и профессионализм.
  4.Выявите точки соприкосновения с собеседником. Постарайтесь «подладиться» к нему, говорить на его языке, настроиться на единую волну.
  5.Улыбайтесь и помогите собеседнику почувствовать себя комфортно. Создайте благоприятную атмосферу для индивидуальной презентации.
  6.Плавно перейдите от личных вопросов к деловым, проанализируйте проблемы и потребности клиента. Заставьте его заинтересоваться и внимательно слушать о пользе вашего предложения.
  7.Высказывайте собеседнику свое одобрение, искренне восхищайтесь им. Забудьте слово «я», говорите «вы».
Вы можете воспользоваться и стандартной схемой установления контакта:
    •Приветствие
    •Знакомство (обмен визитками)
«Меня зовут... Я работаю в компании...»
    •Если вы уже знакомы, поблагодарите клиента за сотрудничество в прошлом или скажите несколько комплиментов:
«Хочу вас поблагодарить за нашу прошедшую встречу...» «Мы о Вас много слышали и нам было бы интересно с Вами поработать...»
«Мне нравится продукция Вашей фирмы. О Вас очень хорошо отзываются на рынке».
    •Присоединение к клиенту, «подстройка» (комплимент, вопрос-завязка):
«Вы наверняка согласитесь, что спокойствие и уверенность в благополучии вашей семьи - самое главное?»
    •Самопрезентация (рассказ о себе и о компании).
    •Организация пространства.
    •«Светская беседа» (то, что по-английски называется «зтаИ га1к») Поиск интересной темы, «горячего пятна» (вопроса, особо интересующего собеседника), шутка, поздравление и т.п.
    •Переход к сути переговоров.

Начинаем презентацию!
Во время презентации, особенно если аудитория у вас небольшая, очень важно установить контакт и выяснить потребности каждого клиента. Начните с улыбки, представьтесь и обратитесь к аудитории с комплиментом. В начале презентации можно воспользоваться несколькими приемами, которые позволят сразу вызвать интерес собравшихся.
Актуальность. Попробуйте связать тему презентации с актуальными событиями. При желании подобрать яркий случай несложно. К примеру, рассказывая о страховой программе, упомяни¬те о недавней серии катастрофических ураганов в США, землетрясении в Пакистане и т.п. (намекнув, что те, кто заранее застраховал свое имущество или позаботился о финансовом страховании, практически не пострадали). Используйте прямую и косвенную связь, ассоциации, игру на контрастах... Лучше всего, если упоминаемое событие произошло буквально на днях, в худшем случае - за неделю до презентации. Можно говорить и о вещах, случившихся за последний год, но эффект будет несравненно меньше. Что может быть актуально? Да что угодно: стихийные бедствия, войны, выборы, скандалы, интересные фильмы и книги, странные погодные явление и многое другое.
Риторические вопросы. Вопросительная интонация в голосе ведущего неизменно привлекает внимание. Вот несколько примеров из презентации, посвященной продаже финансовых услуг:
Что мы знаем о финансовом консультировании?
Что такое фамильный капитал?
Сколько стоит ваша мечта?
Как вы собираетесь жить на пенсию?
Интересные истории.
Наши люди любят хороших рассказчиков. Начните с притчи, истории, напрямую связанной с темой последующего выступления. Подойдет и реальный рассказ, и сказка, и миф, и предание - лишь бы было интересно и в тему!
  Цифры и факты. Можно с ходу ошарашить аудиторию высказыванием вроде: «Этой финансовой схемой в мире пользуется 5(10, 100) миллионов человек». Или же использовать беспроигрышный вариант - «в настоящее время доказано, что...». Вот пара примеров из презентации компании по продаже пищевых добавок и фирмы, занимающейся финансовым консультированием:
  В СМИ не раз писали о том, что 44% лекарств дают побочные эффекты. В то время,как только 0,4% пищевых добавок обладают побочными эффектами.
  Нашим продуктом уже пользуется 10 миллионов покупателей.
  Инфляция в России составляет сегодня 1 5-20%.
Парадоксы. Анекдоты или парадоксальные истории, соответствующие смыслу презентации, гарантированно привлекают внимание слушателей.
Рассказывает Игорь Вагин: «На презентации психологических тестов для приема сотрудников на работу один ведущий лихо демонстрировал их преимущество перед стандартным резюме с собеседованием. Он попросту подбрасывал в воздух монетку, поясняя, что с тем же успехом можно выбирать работников по принципу «пятьдесят на пятьдесят» - все равно «старые» методы дают даже меньший процент успеха. Другой презентатор наглядно показал аудитории, что такое «портфельное управление». Он взгромоздил на стол портфель и стал вкладывать туда бумажки, поясняя, какие это акции, откуда идут и какой доход приносят».
После этого можно переходить к непосредственному выявлению потребностей, коротко сообщив аудитории о содержании предстоящей беседы. Если встреча происходит в компании или один на один с клиентом, можно попросить кратко рассказать о том, чем занимается фирма. Уверяем, любой из сотрудников рад будет рассказать о своей компании как можно больше.
Вот что советуют своим презентаторам в одной из западных страховых компаний.
«Попутно постарайтесь выяснить ситуацию конкретного клиента. Например:
      •сколько у него детей и их возраст;
      •работает ли супруга/супруг;
      •сколько лет родителям, каково их финансовое положение;
      •каково финансовое положение самого клиента;
      •есть ли у него какие-то денежные обязательства. Страховщик должен уметь задавать правильные вопросы, дабы выяснить настрой клиента. Сможет ли он и его семья сохранить свое финансовое положение, если произойдет потеря здоровья, работы или дохода?
Здесь сработает прием трех «Да»:
Вы согласны, что подобные проблемы для Вас актуальны?
Да, эта проблемы у меня существует.
Вы согласны, что эти проблемы надо решать?
Да, я готов их решать.
Вы согласны начать их решать сегодня?
Да надо решать их прямо сейчас».

Читатель,если вам это интересно или есть какие-то вопросы или мысли по теме,которыми хотели бы поделиться и обсудить.Напишите.

ПОДГОТОВКА К ПРЕЗЕНТАЦИИ 2
Оформляем сцену!
Итак, вы составили и отрепетировали презентацию? На девяносто процентов успех вам гарантирован! Почему не на все сто? Потому что существует еще тысяча мелочей, связанных с выбором места, оформлением зала и организационными вопросами. Если вы их не учтете, зрителям будет некомфортно, а значит, и презентация им не понравится.
Итак, прежде всего определитесь с местом проведения мероприятия. Этот вопрос следует решить с самого начала. Выбрав зал, проверьте, достаточно ли красиво он оформлен, удобно ли будет слушателям туда добираться (есть поблизости парковка или нет?) и т.п. Идеальный вариант: проводить презентацию прямо в вашей организации - это позволит держать ситуацию под контролем. Хотя, увы, позволить себе такую роскошь могут далеко не все.
Золотое правило: маленький зал лучше большого (конечно, если зрителям там будет чем дышать). Много пустого пространства действует угнетающе. Если вы проводите презентацию в большом зале, постарайтесь усадить слушателей на первые ряды, поплотнее друг к другу. Нет ничего хуже пары десятков человек, которые «разбрелись» по залу на 500 мест. Пусть лучше аудитория будет набита битком (слушатели могу стоять и в проходах).
Удобнее всего - стандартный квадратный зал. Однако если слушателей немного, и вы хотите провести презентацию в неофициальном тоне, лучше сделать ряды пошире, выбрав неглубокий зал, чтобы как можно больше слушателей оказалось возле сцены. И напротив, если аудитория большая, а презентация представляет собой нечто вроде шоу, ряды могут быть поуже, а зал - поглубже. Но в любом случае важно проследить, чтобы никто из зрителей не оказался слишком далеко от ведущего: так людям проще будет все видеть и слышать.
Не поленитесь лишний раз проверить все технические детали (электричество, освещение, вентиляцию), чтобы исправить все недочеты заранее. Если в здании много запутанных коридоров, стоит развесить указатели, чтобы зрители легко могли найти дорогу в гардероб, буфет, туалет и т.п.
За день до назначенного срока обязательно проведите генеральную репетицию в выбранном помещении. Если это невозможно, подумайте - может, стоит выбрать другое место? Сменить место или расположение сцены стоит и в следующих случаях:
•За спиной ведущего в зале - окно, через которое будет падать яркий солнечный свет. Солнце не позволит зрителям разглядеть лицо ведущего.
•В окне за спиной ведущего открывается какой-нибудь интересный вид - это будет отвлекать аудиторию.
•Ведущий стоит у единственной двери в комнату через которую внутрь кто-то постоянно заходит и заглядывает.
Очень важно правильно поставить освещение зала и сцены. В полутемном зале, да еще и без ярких слайдов, тонус у слушателей резко снижается - а это грозит срывом презентации. Поэтому стоит позаботиться о ярком свете в аудитории.
Желательно размещать прожектор, свет от которого падает на презентатора, повыше, чтобы теней было поменьше (и у вас голова от яркого света не болела). Однако при свете под углом 90 градусов ведущий будет выглядеть ужасно - помните об этом. Порой визуальные средства начинают отсвечивать, на что смотреть очень неприятно. Нередко проблему может решить обычный лак для волос: вы заранее распыляете его на предметы, и они блестят гораздо меньше. Конечно, с ценными моделями так поступать нельзя, как и с белыми досками, которые лак приводит в негодность.
Что еще может не вовремя «заблестеть»? Очки ведущего. Подумайте, может, есть смысл заменить их контактными линзами? Не помешает и припудрить лицо - испарина на лбу в ярком свете смотрится, мягко говоря, несимпатично.
Подумайте и о собственной безопасности. Порой между аудиторией и сценой имеются ступеньки, которые, естественно, в темноте не видны. Только представьте, как вы, выйдя из-под яркого света прожектора, когда глаза к полутьме ещё не привыкли, будете спускаться
Цветное освещение использовать не стоит (разве что для коротких драматических эффектов). Яркие цвета утомят зрителей - да и предмет, освещенный таким образом, рассмотреть сложнее.
Далеко не все ведущие привычны к лучам прожектора. И порой забывают, что если ноги у них находятся в круге света, это вовсе не значит, что их лицо тоже освещено! Надо научиться «чувствовать свет» и не выходить за его пределы. Если же презентатор суетится и постоянно бегает по сцене, переучивать его бесполезно: лучше расширить круг света - тогда осветителю легче будет его «ловить».
Оформляя сцену (особенно если вы используете много предметов вроде проектора, видеомагнитофона и т.п.), продумайте проблему обзора. Посмотрите из зала, как расставлены предметы. Очень может быть, что один заслоняет другой, другой - третий и т.п. А стоит что-то чуть-чуть подвинуть - и надо все проверять по-новой.
Рассказывает Игорь Вагина: «Красиво оформить сцену всегда можно и «подручными» предметами. Пригодятся слоганы, на¬писанные на ткани, грозди воздушных шариков и т.п. Один из американских гуру бизнес-психологии, недавно приезжавший в Россию, сделал следующее. В зале поставили два экрана: на один крупным планом проецировали его лицо во время выступления, на другом показывали схему, графики и т.п. Правда, в зале было темновато, но яркие экраны и слайды не дали зрителям «заснуть», и презентация прошла на ура».
Наконец, еще раз детально продумайте режиссуру действа. Что, как и когда будет происходить? Какие объекты надо будет передвигать или использовать? Когда и как один ведущий сменит другого? Что они в этот момент будут делать с микрофоном? У кого в руках указка? Кто работает со схемами, а кто со слайдами?
На самом деле таких вопросов может возникнуть сотня - и лучше решить их ДО презентации, не то придется лихорадочно импровизировать во время нее. Вам поможет контрольный список и заметки, которые можно делать прямо на полях сценария.
Психологическая подготовка
Даже самый лучший план не спасет вас от провала, если вы предварительно не подготовитесь к выступлению психологически. Для этого следует заранее проанализировать свое внутреннее состояние (ощущения, мысли и эмоции) на нескольких этапах:
1.за 2-3 дня до презентации;
2.перед самым началом презентации (за 15-30 минут);
3.в начале презентации;
4.в середине презентации;
5.в конце презентации.
Давайте рассмотрим все этапы подробно.
Начнем с вашего состояния за пару дней до выступления и непосредственно перед ним.
Его можно оценить по следующей шкале:
Оценка Мысли и образы
- 1 Все мысли исключительно о провале, вы представляете себе, как зрители сидят с хмурым, скучающим видом, и все они - люди исключительно неприятные.
0 Мысли о возможных ошибках, неудачах, негативной реакции аудитории, которая станет придираться, задавать провокационные вопросы и высказывать возражения - а вы при этом будете не в лучшей форме.
+1 Нейтральное отношение к презентации: для вас это будничная рутина.
+2 Все будет ярко, необычно, торжественно как праздник. Аудитория останется довольна, вас ждут бурные аплодисменты, много интересных вопросов от приятных людей, с которыми можно потом познакомиться, пообщаться, разработать новые проекты.

Оценка Ощущения в тепе
-1 Скованность, излишняя суетливость, тяжелое, прерывистое дыхание (как будто воздуха не хватает), ощущение собственной слабости.
0 Обычное состояние.
+ 1 Легкость, наполненность энергией, ощущение подъема, полета, великолепная координация движений (тело полностью подчиняется).
Теперь сами постарайтесь расставить оценки в таблице вашего состояния, приведенной ниже:
Время до выступления Мысли и образы Ощущения
3-6 дней   
1 день   
15-30 минут   
Теперь непосредственно о самой презентации. Как мы обычно чувствуем себя в течение выступления?
Этап презентации Действия и ощущения презентатора

Начало Перед знакомой или большой аудиторией презентатор часто впадает в легкий транс: он практически не различает лиц в зале, движется словно «на автомате». Ему неловко, он ощущает дискомфорт в теле: оно кажется скованным, негибким, непослушным. Голос вначале становится чуть сиплым или, наоборот, повышается. Бывает, что презентатор ускоряет речь, но при этом громкость резко падает - и его никто не слышит. А иногда наоборот: человек говорит с длинными паузами, используя много вводных слов. Порой презентатор не может четко сформулировать свою идею, «расплывается мыслью по древу», «соскакивает» с темы. Иногда кажется, что у выступающего «завязался» язык, он никак не может разговориться, и у него возникает ощущение потери контроля.

Середина Постепенно презентатор начинает двигаться свободнее, тело становится подвижнее, усиливается жестикуляция. Тон голоса выравнивается, становится насыщеннее, голос звучит громче. У выступающего появляется ощущение контроля над своим телом, мыслями, голосом, чувство внутренней успокоенности. На этом этапе презентатор чаще делает паузы, шутит, рассказывает притчи и истории из жизни. На вопросы аудитории отвечает четко, логично, остроумно и по теме.
Конец Если презентация удалась, у выступающего возникает ощущение подъема, легкости, радости. У него повышается настроение, возникает эйфория, и хочется говорить еще и еще, и ответить на как можно большее число вопросов (но, увы, время ограничено...). Он готов к новым свершениям!
Итак, как максимально облегчить себе прохождение всех этапов презентации? Для этого существуют специальные упражнения. Рассмотрим их по отдельности.
Этап 1: за 2-3 дня до презентации. Подготовку стоит поде¬лить на три стадии.
«Воображение». Удобно устройтесь на диване, расслабьтесь и представьте свою презентацию... в виде фильма. Как будто бы она проходит на максимально высоком уровне. Сначала надо четко представить свою цель. Что вы хотите получить в итоге? Донести определенную информацию? Мотивировать слушателей на определенные действия? Понравиться им? Или что-то еще? Вновь прокручивая «фильм», постарайтесь ответить себе на максимальное количество вопросов. Кто вы для аудитории? Эксперт? Шоумен? Аналитик, рассказывающий об определенной проблеме? Или просто яркий, интересный человек, владеющий определенной информацией?
Прокрутите этот фильм в голове от начала до конца до 10 раз. Представьте, что уже перед тем, как выйти на сцену, вы испытываете радость, подъем, вам все интересно. Вот презентация начинается - и вы как бы со стороны видите самые яркие моменты выступления: любопытную информацию, анекдоты, притчи, собственные оригинальные ответы, интересную подачу темы. Если вам что-то не понравится - скорректируйте этот момент прямо в «фильме» и вновь прокрутите «кино», которое должно стать еще качественнее.
«Практика». На этой стадии подойдите к делу с практической точки зрения, как специалист. Составьте конкретный план действий: как говорить, в каком ритме двигаться по сцене, какие жесты использовать, какими должны быть громкость и тон голоса, где делать паузы, а где - говорить очень эмоционально и без пауз.
«Критика». Теперь постарайтесь взглянуть на свое выступление глазами аудитории, со стороны зала. Что в нем может не понравиться? Что кажется чересчур вульгарным, или пресным, или непонятным, или формализованным, или расплывчатым, или будничным, скучным? Глядя на презентацию с точки зрения зрителей, постарайтесь изменить не вполне удавшиеся моменты.
Пройдя этот этап, вновь возвращайтесь на первую ступень, где вы, словно сценарист, сочиняете свой фильм. На второй ступени вы монтируете его как режиссер. А на третьем - добавляете последние штрихи и шлифуете то, что получилось.
Сколько раз необходимо вновь и вновь повторять пройденное? Пока у вас не возникнет чувство облегчения, пока не станет совершенно просто и ясно, что и как нужно делать.
Тогда останется лишь доработать все технически. Возьмите бумагу и карандаш и поминутно распишите весь свой сценарий, фиксируя внимание на том, что и как вы говорите и как выглядите (позы, движения, одежда, выражение лица и т.п.).
При необходимости, подготовившись, поработайте с зеркалом. Ведь выступление необходимо проговорить вслух, обращаясь к воображаемому собеседнику, - а эту роль превосходно может сыграть ваше отражение. Так вы сможете поработать и над своей мимикой, жестами или улыбкой - в начале, в середине и в конце презентации. Стоит также записать свой голос на диктофон и внимательно прослушать запись. Идеальный вариант: чтобы кто-то другой записал вас на видеокамеру. Так вы сможете посмотреть на свое лицо, как вы двигаетесь, как стоите, какие ракурсы лучше использовать и т.п. Для тех, кто решил, что никогда не будет, как дурак, разговаривать сам с собой в зеркале, существует другой прием. Следует постоянно проговаривать выступление медленно: в транспорте, перед сном,во время уборки квартиры и т.п. Этот способ помогает выработать способность не терять нить изложения, даже если приходиться переключать внимание на другие дела и на других людей. Тогда и на презентации вас будет трудно сбить с толку неожиданным вопросом, чьей-то глупой выходкой и т.п.
Еще на этапе подготовки к выступлению запишите к себе в блокнот и выучите наизусть следующую фразу: «Все, что происходит в аудитории, является выражением интереса слушателей. Это касается и вопросов, и возражений, и выкриков, и других реакций». Научитесь приему инкорпорации: используйте все незапланированные события, чью-то эмоциональную реакцию, провокацию или некорректность для подтверждения собственных идей.
Рассказывает Игорь Вагин: «Как-то, во время выступления одного из ораторов, рассказывавшего о продаже пищевых добавок, на сцену вырвался некто «из народа» и принялся гневно обличать «американскую отраву» и сетевой маркетинг. Выступающий не испугался и дал ему спокойно договорить до конца. После чего со счастливой улыбкой произнес: - А ведь это здорово! Здорово, что, несмотря на все обманы, с которыми мы сталкивались, несмотря на весь негативный опыт, есть еще люди, неравнодушные к судьбе окружающих! Мы готовы бороться за качество своей жизни. Здорово, что теперь мы точно знаем, чего хотим избежать, и готовы отстаивать свои позиции. Я вот тоже, по глупости, несколько лет назад вложил деньги в «Чару». Знаете, как обидно было их терять? Именно поэтому позднее я так тщательно выбирал компанию и остановился на той, о которой рассказываю сейчас. И нам нужны такие люди, готовые отстаивать свои убеждения, неравнодушные, с активной жизненной позицией! Спасибо за ваше выступление. Надеюсь, после сегодняшней презентации и последующих, более детальных встреч, у вас естественным образом рассеются все сомнения».
Дополнительные советы:
•Есть смысл заранее накидать возможные вопросы и возражения (самому придумывать для себя вопросы и самому же на них отвечать);
•Прокручивайте в голове не один, а два-три сценария выступления. Не стоит зацикливаться на одном варианте. Попробуйте придумать, как по-разному можно обыграть один и тот же момент;
•Четко выясните, чего хочет и ожидает от вас аудитория. Поговорите с теми, кто проводил подобные презентации или участвовал в них. Да и сами вспомните, как вы раньше работали с такими слушателями.
• Расставьте акценты в зависимости от того, какая информация людям нужнее, что они любят, чего не знают и т.п. Важно учесть все характеристики аудитории. Старая она или молодая? Кого там больше: мужчин или женщин? Это специалисты или неспециалисты? Позитивно или негативно они относятся к теме презентации?
Этап 2: за 15-30 минут до презентации.
Вы уже наверняка отшлифовали свою «речевку». Но пробежаться по ней глазами еще разок не мешает. Только запомните: пытаться что-то выучить перед самым выступлением - бесполезно!
Вместо этого надо размять тело: поделать физические упражнения, потанцевать, а спортсмен может выполнить и пару приемчиков из борьбы или бокса. В разминке нуждается и язык: пошутите и поболтайте со своей группой поддержки. Можно поиграть с ней в вопросы- ответы, готовясь к выступлению. Нет ничего хуже, чем выходить на сцену после того, как перед этим 15 минут сидел на месте и молчал. Но когда тело и язык размяты, проводить презентацию легко. С помощью шуток вы поднимете себе настроение - и все будет нипочем!
Этап 3: Начало презентации.
Выйдя на сцену, выдержите паузу, не начинайте говорить сразу же. Быстро вспомните всю «домашнюю работу». И сразу «включайте» правильный голосовой режим, отработанные до мелочей жесты - все четко по сценарию. Не забывайте контролировать громкость голоса и высоту его звучания, а также вовремя делать паузы. Используйте все запланированные голосовые приемы и движения.
Этап 4: Середина презентации.
Если вначале удалось настроиться на хорошую волну - так держать! Продолжайте работать четко по плану. Не давайте сбивать себя вопросами или уводить в сторону пространными рассуждениями. Если чувствуете, что из-за вопросов теряете темп, а времени катастрофически не хватает - попросите слушателей задать вам все вопросы в конце выступления.

Что делать, если не все идет, как хотелось бы? И аудиторию интересуют совсем другие темы? В этом случае можно ненадолго отклониться от «основного курса». Но обязательно укажите на это отклонение и как можно скорее возвращайтесь к основному сценарию. Если аудитория у вас большая - импровизировать опасно. Бывают, что вам задают один и тот же вопрос 2-3 человека.
Спросите аудиторию, интересна ли ей поднятая тема. Скажут «да» -займитесь ею. Если большинство промолчит, вернитесь к начальной стратегии поведения.
Этап 5: Конец презентации.
Нередко ближе к завершению презентации выступающих начинает «нести», и они чересчур затягивают выступление. Так быть не должно! Контролируйте время: наденьте на руку часы или поставьте их перед собой. А в голове у вас должна быть четкая и вразумительная заключительная фраза: призыв, предложение, афоризм или анекдот. Завершение выступления должно быть ярким, как фейерверк! И значительным, как последняя нота в органном концерте...
В конце можно отвести некоторое время на вопросы из зала.Так вы сразу поймете, интересно было людям вас слушать или нет. К тому же вопросы слушателей - это ваш дополнительный шанс. Бывает, лектор выступает скучно, говорит банальности. Но потом живо и интересно отвечает на вопросы, и ему все прощается. Поэтому постарайтесь продемонстрировать свою интуицию, быструю реакцию, остроумие и оригинальность. Попросите, чтобы вопросы вам задавали в письменном виде, посылая записочки, - это даст простор для маневра.
И последнее: заранее позаботьтесь о группе поддержки. Как минимум, одного-двух человек можно посадить в переднем ряду. Зачем это нужно?
•Они помогут приносить, уносить, убирать или ставить необходимые предметы, если понадобится.
•Они будут вовремя аплодировать и улыбаться.
•Они смогут задать нужный вам вопрос.
•Они вовремя осадят тех, кто попытается помешать ходу презентации (лучше, чтобы зрителей «ставили на место» не вы сами, а ваши друзья и союзники). Например, помощники смогут остановить чересчур разошедшегося зрителя, попросив его не мешать выступающему.
Как написать презентацию?
. Да-да, вы не ослышались. Полная запись текста выступления необходима - ничего нельзя оставлять на волю случая. Однако это не значит, что можно успокоиться и во время презентации читать по бумажке. Лучшие презентаторы всегда ведут себя естественно. Они разговаривают с аудиторией, словно с добрым знакомым. Они дружелюбны, остроумны, постоянно импровизируют - какой уж тут фиксированный текст. Но не все так просто, как кажется на первый взгляд. Несколько моментов не позволяют сделать презентацию сплошной импровизацией:
•Слайды, диаграммы и другие визуальные средства. Они демонстрируются в определенном порядке - а значит, текст жестко к ним привязан. Даже самая лучшая импровизация в этом случае не пройдет.
•Временные рамки. Ведущему необходимо уложиться в определенный отрезок времени. Без детального сценария можно упустить важные моменты, а то и попросту выбиться из «рас¬писания».
• Логика выступления. Все необходимые пункты надо заранее выстроить по степени важности и расположить так, чтобы они были понятны аудитории. Без четкого плана не обойтись.
Но повторяем еще раз: чтение по бумажке недопустимо. Точно так же не следует «отбарабанивать» заранее заученный текст. И то, и другое - одинаково оскорбительно для аудитории. Раз уж люди нашли время к вам прийти, извольте использовать индивидуальный подход, работать с обратной связью. Разумеется, чем аудитория больше, тем скорее вам простят «вызубренное» выступление. Но на презентации редко приходит больше ста человек...

Что же делать? Составлять письменный вариант презентации или нет? Разумеется, составлять. Вот только написать его надо... разговорным языком! Разница между тем, как мы пишем и как говорим, - огромная. Нельзя просто сесть за стол и написать свою речь, следует сделать так, чтобы она звучала естественно. Продумайте и проработайте каждую деталь. Постарайтесь, чтобы презентация казалась спонтанной, не отдавала газетным текстом или литературщиной. Разумеется, не следует низводить выступление до уровня бытовой болтовни или вставлять в него жаргонные словечки. Настоящий мастер сумеет продемонстрировать свою эрудицию без заумных слов и канцелярита. Чтобы лучше понять разницу между разговорным и письменным языком, воспользуйтесь примерами из следующей таблицы:
Письменный язык Разговорный язык
Вы должны использовать этот агрегат, поскольку только так можно обойти конкурентов. Вам надо использовать этот агрегат: только так можно обойти конкурентов.
Пара сочеталась браком после налета па ювелирный магазин. Двое из них поженились после ограбления ювелирного магазина.
Десять миллионов за новый жилой комплекс кажутся большой цифрой, но по сравнению с оборонным бюджетом это капля в море. ...по сравнению со средствами на оборону это просто семечки.
Потребитель порой сталкивается с неудачной бытовой техникой, которая раздражает, даже если она безопасна. Вы знаете, что я имею в виду: пылесосы, которые выдувают пыль, а не всасывают ее, электрочайники, которые не кипятят воду. Хотя подобные вещи в принципе безобидны, из-за них хоть на стенку лезь.
Презентация на разговорном языке порой может быть не совсем верна грамматически.Но ваша цель - не идеальная грамматика,а доходчивая и образная речь.Порой можно использовать слэнг, порой заменять "официальное" третье лицо на второе или первое. А в целом стоит следовать нескольким несложным правилам:
• Избегайте абстрактных слов. Даже небольшое их количество «убивает» любую презентацию. Нормальный человек не станет использовать в дружеской беседе выражения типа «адекватный», «коммуникация», «вытекающий отсюда» и т.п. Говорите простым и понятным языком - и слушатели к вам потянутся. Их радуют конкретные определения, слова «точно», «именно» и т.п.
Следствием перемещения вами мануальной преграды в сферу моего звучания будет прекращение коммуникации.Если вы закроете мне рот рукой, я не смогу говорит!).
• Используйте короткие слова и короткие предложения.
Известно, что длинноты крайне тяжело воспринимаются на слух. Так зачем заставлять аудиторию напрягаться? Краткие фразы она выслушает с куда большим интересом.
Иногда обстоятельства создают ситуацию, в которой члены персонала желают получить возможность выбора между продолжением работы и выходом на пенсию.Иногда люди хотят работать и достигнув пенсионного возраста.
• Используйте активный залог чаще пассивного.
Жизни спасаются подушками безопасности. Подушки безопасности спасают людям жизни.
• Избегайте технических терминов, если не уверены, что аудитория с ними знакома.
Здесь можно использовать |ауа, С ++ и много другое. Можно воспользоваться различными языками программирования.
•Используйте те же выражения, что и в обычном разговоре. Никогда не используйте жаргон.
•Подстегивайте интерес к фактам. Для этого стоит воспользоваться риторическими вопросами. Усваивать информацию, когда мы действительно хотим ее усвоить, легче, чем когда ее преподносят на тарелочке.

Возможно, именно это оборудование позволит вам обойти конкурентов, поскольку у них нет новейших технологий и производственная цена у них выше.
Нам предстоит выяснить, как можно обойти конкурентов. Мы знаем, что у конкурентов нет новейшего оборудования, а потому производство обходится им дорого. Как вы думаете, поможет ли нашей фирме закупка нового агрегата?
• Используйте примеры и аналогии. Удачно подобранная метафора сэкономит вам немало дорогих слайдов или времени, необходимого на объяснения. Важно только, чтобы параллель была ясна, лаконична и вписывалась в формат презентации.
- Такой компьютер похож на нерадивого мужа. Работает медленно и неэффективно, памяти вечно не хватает - и к тому же он постоянно требует специального ухода.
При написании «разговорной» презентации важно учесть еще один момент. Письменный текст мы можем читать в том темпе, который нам удобен: делая паузы, раздумывая над словами и т.п. Устную речь приходится воспринимать с ходу. Ваши слушатели не могут вернуться в начало предложения или сразу перепрыгнуть в конец. Не могут они и остановить ведущего или заставить его говорить медленнее. Вот почему ясность и доступность разговорного текста особенно важна. Следует представить всю информацию так, чтобы она усваивалась сразу и без труда.

Читатель,если вам это интересно или есть какие-то вопросы или мысли по теме,которыми хотели бы поделиться и обсудить.Напишите.

Как реагировать на критику?
Мэрилин Аткинсон приводит 7 шагов, позволяющих легко справиться с критическими замечаниями аудитории.
Шаг1 . Посмотрите на себя со стороны, как бы сбоку. Просто притворитесь, что смотрите на себя с иной точки зрения или «ощущаете» себя по-другому. И уже так, «сбоку», не по-настоящему, учитесь по-новому реагировать на критику. Поскольку вы оказались как бы в стороне от самого себя, любое чувство, связанное с критикой, также будет в стороне от вас. Можно представить себе плексигласовую перегородку между собой-настоящим и собой-«сбоку». Через эту перегородку можно видеть и слышать, но она надежно защитит от любого вторжения. Помните: умение правильно реагировать на критику, сослужит вам хорошую службу в будущем. И наблюдая себя-настоящего, вы поймете, что ему тоже полезно и удобно проходить все последующие стадии.
Шаг 2. Посмотрите на себя в момент, когда вас критикуют. Вы наблюдаете себя-настоящего, но и он, «вы-настоящий» также видит, как его критикуют, как бы рисует определенную картину в голове. Это сложно будет сделать на первых порах, но вы привыкнете. По¬мните: чем лучше вы что-то умеете, тем меньше пользы оно обычно приносит. А новые навыки могут оказаться бесценными. Если «вы-настоящий» сразу почувствуете, что вам не хватает уверенности, чтобы выдержать критику, отодвиньте и уменьшите «критикуемый» образ, пока силы вновь не вернутся.
Шаг 3. Посмотрите, как вы постигаете смысл критики. «Вы настоящий» будет видеть это словно на киноэкране, сбоку. Этот экран надо сделать достаточно маленьким и удаленным, чтобы достаточно уверенно туда смотреть, может быть, даже с легким любопытством. Заметьте, можете ли вы нарисовать полную картину того, что человек имеет в виду, или ваша картина расплывчата и неполна. Когда вам говорят: «Вы грубы» или «Вы - отличный работник» - это слишком абстрактные выражения, и неясно, что за ними стоит. Вы не сможете
нарисовать полную картину, пока не расспросите собеседника поконкретнее. Всегда начинайте с выражения признательности: «Я рад, что вы подняли этот вопрос. Что именно я сделал, что кажется вам грубым?» Смотрите, как «вы-настоящий» задаете вопросы, пока «кино» не станет достаточно ясным. Убедитесь, что все прошло гладко.
Шаг 4. Теперь, когда вы имеете полную информацию о критике и достаточно уверенны в себе, самое время решить, с чем вы согласны, а с чем - нет. Легче всего это сделать, сравнив получившееся в итоге «кино» с вашими собственными воспоминаниями о событиях. Опять же «вы-настоящий» будет просматривать одновременно оба эти «фильма» и сравнивать их. Посмотрите, как «вы-настоящий» проверяете, соответствуют ли они друг другу, с чем из критики он согласен. Как правило, он согласится хотя бы с одним моментом. Если ваши воспоминания о том, что произошло, существенно отличаются от того, что говорит ваш критик, - самое время задать ему не¬сколько вопросов. Это тоже сделает «вы-настоящий».
Человек может пожаловаться: «Вы не интересуетесь моим мнением». После расспросов вы, может быть, выясните, что он пришел к такому выводу, поскольку вы, разговаривая с ним, смотрели в сторону. Быть может, так оно и было. Но вы-то знаете, что в это время тщательно обдумывали то, что он вам говорил, - а это реальное доказательство вашего интереса.
Шаг 5- Решите, что отвечать. Поскольку вы поблагодарили критика и собрали нужную информацию, вы уже чувствуете себя увереннее. Теперь можно решать, что делать. Вы знаете, с чем согласны, а с чем - нет, Какую именно реакцию выберете «вы-настоящий», зависит от ваших целей, ценностей, отношения к критику и т.п. Вы на¬верняка заметите, насколько легче выбрать реакцию, которая удовлетворит и вас, и собеседника, теперь, когда у вас хватает уверенности, и вы не находитесь под ударом. Вот варианты:
•      Согласие:«Я рад, что вы обратили на это мое внимание. Я не представляй, что это так выглядит со стороны, но теперь я непременно постараюсь исправиться».
• Искренние извинения: «Я очень сожалею. Несомненно, я поступил бестактно».
• Дополнительная информация (после согласия и извинений), которая позволит понять ваше мнение: «Благодарю, что вы были со мной откровенны. Я знаю, что часто смотрю в сторону, когда со мной разговаривают. На самом деле это помогает мне яснее обдумывать слова собеседника. Я чаще смотрю в сторону, когда слышу что-то интересное и важное».
• Если вы совершенно не согласны с критиком, скажите следующее: «Спасибо, что поделились со мной своей точкой зрения. Однако у нас очень разные взгпяды на этот- счет, и, конечно, каждый из нас вправе иметь свое мнение».
• Если вы не хотите тратить время на дискуссию, скажите следующее: «У нас столь разные мнения, что я не думаю, что мы что-нибудь выиграем, обсуждая это и дальше».
Шаг 6. Прорепетируйте ваше новое поведения, используя полученную информацию, чтобы вам легче было действовать иначе на практике. Если вы решили изменить свое поведение, основываясь на критике, - посмотрите на «себя-настоящего» и решите, что делать в следующий раз. Посмотрите, как «вы настоящий» представляет себе ваше новое поведение - где и когда он захочет.
Желательно снова и снова повторять эти шесть шагов с новыми примерами. Полезно пройти этот процесс с разными людьми, критикующими вас по-разному (кто-то высказывается туманно, с кем- то вы согласны, с кем-то - нет). Выберите случаи критики, которые были для вас трудны в прошлом. Ведь кто-то тяжелее переносит критику друзей и семьи, а кто-то - критику коллег, начальника или подчиненных. Трех-четырех репетиций хватит, чтобы новая реакция появлялась у вас автоматически.
Шаг 7. Поскольку правильно на критику реагировать научился только «вы-настоящий», вам теперь необходимо слиться с ним. Нужно, чтобы плексигласовая перегородка растаяла. Поблагодарите свою часть за новообретенную уверенность. После чего вы можете коснуться «себя-настоящего» и аккуратно вернуться к нему, вновь все прорепетировав, чтобы легко проделывать необходимые манипуляции в будущем.

Читатель! Если у ВАС есть своя точка зрения и ВАМ интересны наши темы сообщите об этом нам или оставьте свой комментарий на форуме.

Анализ поведения клиентов
   Что является главным на любой презентации? Правильная по¬дача информации, красивый монолог презентатора. А еще - умение угадать реакцию аудитории, считывая вербальные и невербальные сигналы.
   Речь — это еще далеко не все. Каждый из нас обладает целым арсеналом невербальных средств общения. И если свою речь нам легко проконтролировать, то жесты, мимика, контакт глазами порой нашему контролю не поддаются. Хороший презентатор должен не только следить за собой, но и «считывать» невербальную информацию, которую невольно выдают жесты или позы собеседников. Ведь если слова передают информацию (факты и сведения), то жесты говорят об отношениях, чувствах, эмоциях. Причем сам по себе жест достаточно двусмыслен. Возможно, собеседник постоянно чешет нос из-за легкого насморка, а вовсе не потому, что отчаянно лжет. С другой стороны, несколько жестов вместе с тоном разговора всегда несут определенную информацию. И если то, что передают жесты, расходится с тем, что говорит собеседник, - лучше верить жестам!
   Рассказывает Игорь Вагин: «Я уже двадцать пять лет занимаюсь психиатрией и психологией и по опыту знаю, как легко «раскусить» человека, считывая язык жестов. Опытному врачу иной раз достаточно немного понаблюдать за пациентом, и диагноз будет поставлен. А на «Скорой психиатрической» у нас порой на определение болезни было не больше десяти минут. И выручало именно наблюдение за походкой, взглядом, жестами больного».
   Для презентатора важнее всего сразу понять: соглашается ли с ним аудитория или решительно отказывается от предложения. Нравится ли клиентам обслуживание, ассортимент, цена? Обычно это легко определить по простейшим признакам:
• «мой ответ - нет» - клиент отводит глаза, глазная щель сужается, говорит мало, не слишком оживлен, повторяет как заезженная пластинка одни и те же возражения, не слушает, что ему говорят;
• «мой ответ - да» - клиент задает все новые вопросы, его глаза расширяются, он интересуется гарантийным сроком и ухо¬дом за товаром, оживлен, обрадован, много говорит.
   Хотя полезную информацию может передать не только язык жестов. Реакция кожи (покраснение или побледнение), суженные или расширенные зрачки, запахи, дистанция между партнерами и их взаимное расположение, темп речи, дыхания, качество голоса -все это расскажет опытному бизнесмену, что на самом деле чувствуют его слушатели.
   Кисти рук обладают наибольшей информативностью с точки зрения спецов по жестам. Часть наших телодвижений помогает нам
передавать информацию. Другая часть «рассказывает» о чувствах человека. Именно руки позволяют лучше всего судить о внутреннем состоянии. Но, разумеется, смотреть надо не только на руки. Существуют несколько распространенных поз и движений, которые легко переводятся с языка человеческих жестов.
• «Я закрыт. Мне сложно с вами общаться» - руки или ноги
скрещены, обе руки в карманах, одежда застегнута на все пуговицы, оппонент старается загородить часть лица.
• «Мне кажется, вы неискренни. Я боюсь делиться с вами
информацией» - оппонент в основном жестикулирует левой рукой (он - правша), старается не смотреть в глаза, отворачивается к выходу.
• «Давайте подумаем о вашем предложении. Надо его
оценить» - руки у щеки, голова наклонена вбок, оппонент глядит поверх очков, посасывает карандаш или почесывает
нос, постукивает по подбородку
• «Я готов и рад сотрудничать с вами» - руки на бедрах или на столе, оппонент сидит на краю стула и внимательно вас слушает: голова наклонена вперед, он смотрит вам в глаза. Иногда почесывает голову, расстегивает пиджак - это признаки напряженного размышления.
• «Я неуверен, что мне стоит соглашаться» - пальцы рук около шеи, под подбородком, большой палец на подбородке, оппонент теребит воротничок или украшения.
• «Я никогда на это не соглашусь» - руки сложены, ноги скрещены, оппонент откидывается назад, чуть опустив голову, или качает головой.
• «Я чувствую напряжение. Меня многое беспокоит и даже нервирует» - кисти рук сцеплены, оппонент часто покашливает, много курит, загораживает руками рот, вцепляется в
подлокотники кресла и тому подобное.
• «Я уверен в себе и в успехе» - взгляд сверху, прямая спина, развернутые плечи. Руки сзади, или сцеплены за головой, оппонент уверенно смотрит прямо вперед, с начальственной улыбкой.
• «Мне надо держать себя в руках» - руки за спиной, руки или ноги скрещены, пальцы сцеплены.
• «Мне безумно скучно вас слушать» - подбородок опирается на руку, оппонент сидит в неуклюжей позе, смотрит в пространство, машинально что-то чертит на листке бумаги.
• «Я - весь внимание» - голова поднята, оппонент смотрит в глаза, кивает.
• «Я раздражен, зол на вас» - оппонент наклоняется вперед, постукивает пальцами по столу, «жжет» вас взглядом, в упор смотрит в глаза, сжимает кулаки.
• «Я говорю неправду» - руки касаются лица, оппонент отводит взгляд, ерзает на стуле, облизывает губы, сглатывает.
• «Я согласен» - руки опущены на стол или на колени, оппонент собирает бумаги, бросает выжидающий взгляд на коллег.
    Разумеется, позы и жесты напрямую зависят от культуры, к которой принадлежит человек, его социального слоя и, наконец, от конкретной ситуации. Позы араба, к примеру, будут очень отличаться от поз россиянина. Но помните: позу сознание практически не контролирует. А значит, позы собеседника могут рассказать много важного.
   Наша мимика - главный показатель эмоций и чувств. При этом прочитать на чужом лице радость и любовь куда легче, чем заметить, что человек испытывает гнев, отвращение или страх. Кстати, правую половину лица сознанию легче контролировать, чем левую. А значит - легкая асимметрия лица оппонента может сигнализировать, что он выдает не совсем нужную информацию или относится к ней по иному, чем хочет вам показать. В любом случае, движения мышц лица отследить крайне сложно, ведь они практически неуловимы.
   Основное внимание следует обратить на глаза и губы. Визуальный контакт - важнейшая часть общения. Между прочим, постоянно смотрят друг' другу в глаза не только влюбленные, но и конкуренты. Слишком настойчивый взгляд кажется нам враждебным, поэтому не стоит смотреть в глаза партнеру более 5-10 секунд. По¬давите желание постоянно смотреть на оппонента в конфликтной ситуации, иначе враждебность только усилится. Кстати, чем ближе два человека находятся друг к другу, тем сильнее они стремятся из¬бежать контакта глазами.
   Улыбайтесь! У китайцев есть пословица: «Если не умеешь улыбаться, не открывай магазин». В бизнесе важно демонстрировать свое дружелюбие. Но улыбку на губах оппонента следует истолковывать с осторожностью.
   Мэрилин Аткинсон разработала интересную методику под названием «лейсинг» (шнуровка). Лейсинг - это быстрое переключение с вербальной на невербальную информацию, пока вы слушаете другого человека. Есть много подтверждений, что навыки такой «шнуровки» можно успешно применять в самых разных ситуациях, чтобы получать правдивую информацию. С одной стороны, это позволяет выслушивать специфическое содержание речи, организовывать, сравнивать и сортировать полученную информацию. А с другой - следить за физиологией собеседника, улавливать изменения тона и темпа речи, которые сопровождают смысловые нюансы. Здесь уместно использовать следующее упражнение:
1. Пока какой-то человек разговаривает, сфокусируйтесь исключительно на его невербальном поведении. Полностью игнорируйте содержание его речи. Наблюдайте за позой, слушайте тон, темп, громкость и высоту речи. Даже дышите в унисон с ним!
2. В следующий раз стоит вежливо попросить того же самого человека повторить сказанное. И уже тогда, прислушиваясь к словам, выделить самое важное.
Стоит сказать и пару слов о лжи. Ложь бывает самой разной: наглой и скрытой, сложной и ясной как день. Весьма важно уметь отличить истинную информацию от ложной.
   Рассказывает Игорь Вагин: «На своих тренингах я обучаю людей работать с «детектором лжи» и... скрывать собственную ложь так, чтобы ее никто не смог вычислить. Для презентатора такое умение особенно важно: ведь никто не застрахован от «скользких» вопросов из зала, а лицо надо сохранять всегда. Такова уж работа презентаторов-продавцов. Идеальных товаров не бывает: где- то завышена цена, где-то подхрамывает качество и т.п. Но продавать-то их надо все равно. Вот почему необходима «работа с ложью».
   Чтобы лучше понять, как люди лгут, попробуйте отследить, как лжете вы сами. Как меняется ваш голос, интонации, мимика, жесты, направление взгляда, речевые обороты? Это поможет вам использовать и вербальные и невербальные каналы выявления лжи у тех людей, с которыми вы общаетесь.
   Разоблачая лжеца, лучше всего ориентироваться на жесты и взгляд. Наше подсознание живет своей жизнью. Даже самый искусный лгун не в состоянии контролировать каждое свое телодвижение. И жесты начинают противоречить словам.
    Разумеется, актеры и адвокаты специально следят за своей мимикой и жестикуляцией. И стараются подавать как можно меньше невербальных сигналов. Но в деловом мире, к счастью, очень многие лжецы выдают себя с головой. Надо только уметь «считывать» определенные сигналы.
   Если собеседник часто подносит руки к лицу, это должно вас насторожить. Что-то здесь не так: то ли он сомневается, то ли на¬пуган, то ли говорит неправду. Если рука собеседника прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке, он точно врет. Подсознание пытается «заткнуть рот» лжецу. А вообще, люди стремятся при¬крыть глаза, уши или рот не только когда врут, но и когда опасаются, что их оппонент сам им лапшу на уши вешает. Иные искушенные вруны стремятся этот жест замаскировать и просто быстро и легко прикасаются к носу или к ямочке под носом. Кто-то, поднеся руку ко рту, начинает притворно покашливать. Но наблюдательного человека на мякине не проведешь. Почему у лжецов руки сами тянутся к лицу, особенно к носу? Из-за возникающих щекотливых позывов в нервных окончаниях. Проще говоря, нос начинает чесаться.
   Иные лгуны подсознательно боятся смотреть в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Они часто потирают веко, особенно энергично это делают мужчины, которые иногда демонстративно смотрят при этом в сторону или в пол. Слабый пол, видимо, более искушен во лжи, и у дам этот жест снивелирован до деликатного движения пальцем под глазом.
   Кстати, когда люди лгут, зудящее ощущение появляется не только в мышечных тканях лица, но и в шее. Вот почему они час¬то оттягивают воротничок, особенно если боятся, что обман распознан.
   Недаром говорят, что лжецов выдают глаза. Вы в чем-то подозреваете собеседника? Задайте ему «щекотливый» вопрос и отметьте про себя движение его глаз. Если взгляд хоть на мгновение уйдет вверх, будьте уверены: он вам лжет. Продолжайте уточнять детали. Если он «вспоминает» чьи-то слова - то взгляд уйдет вверх и вправо. Если придумывает место действия - взгляд уйдет вверх и влево. А вот ежели он на какое-то время опустит глаза - значит, информация правдива. У лжеца часто глаза либо бегают по сторонам, либо суживаются, и взгляд становится более жестким, напряженно-пристальным, он как бы сверлит вас.
   Отметьте также изменения голоса. Когда человек начинает лгать - голос его меняется, становится напряженным. Лжеца выдает либо чрезмерное многословие, либо то, что он в какой-то момент слова из себя выдавить не может.
   По наклону головы также можно определить - правду говорит человек или лжет. Когда он ведет честный разговор, голова обычно наклонена вправо или влево. Но как только начинает давать ложную информацию - посадка головы становится прямой, напряженной. Часто лжеца выдают брови: в какой-то момент одна бровь может поползти вверх. Кривая усмешка одной половиной рта - тоже свидетельствует о бесчестных намерениях вашего собеседника.
   Итак, ложь можно распознать по набору верных признаков:
• многословие, отсутствие четких формулировок;
• паузы перед ответами;
• измененные модуляции и громкость голоса (собеседник говорит тише, задумываясь, с растяжками);
• внутреннее напряжение;
• несвойственная жестикуляция;
• хаотичные движения;
• неестественная мимика;
• неестественный румянец или бледность;
• ускользающий взор;
• частое мигание;
• жесты неуверенности (почесывание подбородка, носа, бровей);
• почесывание затылка;
• покраснение или побледнение;
• нелепая улыбка, ухмылки, гримасы.
   Но помните: каждый человек имеет свои особенности. И прежде чем «уличать» собеседника, необходимо отследить его жесты в тех ситуациях, когда он говорит правду. Только так вы не рискуете впасть в заблуждение.
   Что делать, если вы «прочитали» ложь в жестах собеседника? Лучше всего попросить его повторить сказанное, что-то уточнить. Чувствуя, что его «накрыли», он откажется от своих хитростей. Правдивость собеседника можно узнать по характерному жесту: он полностью или частично раскроет перед вами ладони. А может быть, и протянет их вам со словами: «Теперь я буду с вами полностью откровенен».
   Повторим: любой из вышеперечисленных признаков должен вас насторожить. Но они не означают гарантированную ложь. Бывает, что собеседник неуверен в себе и очень волнуется. Многие его жесты будут казаться вам подозрительными, как бы правдив он ни был. Поэтому, если вы хотите, чтобы вас никогда не обманывали, полагайтесь не только на считывание невербальных сигналов. Запомните золотое правило: информация, полученная из одного источника, - это не информация. Информация из двух источников - повод к размышлению. И только три источника более-менее гарантируют правдивость данных.

Читатель! Если у ВАС есть своя точка зрения и ВАМ интересны наши темы сообщите об этом нам или оставьте свой комментарий на форуме.

Презентация услуг по оценке персонала

   Нередко приходится предлагать клиентам «нематериальный» продукт: не нефть, не хлеб, не компьютеры - а какие-то идеи, методики и т.п.
В этом случае презентации отводится ключевая роль в процессе продаж.
Причем нередко такие презентации носят «камерный» характер - вы
общаетесь с 3-5 представителем, а то и просто с одним человеком.
   Представим себе, что вам предстоит продавать психологические тесты, позволяющие эффективнее набирать персонал в компанию. Как в этом случае выглядела бы идеальная презентация?
Шаг 1 - Хороший контакт
   Когда вы впервые встречаетесь с потенциальными клиентами,
их голова занята повседневными делами. Вы должны полностью завладеть вниманием аудитории, чтобы стало возможно продуктивное общение. Что вам нужно, так это добиться «контакта» с потенциальными покупателями.
   Чтобы вызвать симпатию и установить контакт, поболтайте с
клиентами несколько минут. Можно сказать пару слов о чем-нибудь актуальном, например, о недавнем урагане, громкой спортивной игре или о каких-нибудь новостях (не политических).
   Вы можете сказать: «Я представляю «X», кампанию, которая обеспечивает другие фирмы услугами, помогающими им процветать. Друзья зовут меня (ваше имя). А как вас лучше называть?» <
   Задавайте аудитории вопросы, которые позволят узнать больше о клиентах, например:
• Сколько вы работаете в этой компании?
• Каковы ваши обязанности в этом офисе?
• Что входит в ваши основные обязанности?
   Обязательно задавайте «умные» вопросы. Профессионал всегда постарается получить все сведения о данной фирме, прежде чем туда звонить, чтобы быть осведомленным об основных направлениях бизнеса потенциальных клиентов.
   Успешно завершив данный шаг, вы положите начало хорошим отношения, завоюете внимание аудитории и получите определенную информацию о бизнесе клиентов.
   Пример вступления: «Я хотел встретиться с вами сегодня, чтобы продемонстрировать кое-что, что многие фирмы нашли весьма доходным. Надеюсь, что и вам эта идея покажется доходной. Наша компания занимается предоставлением важной информации, которая помогает фирмам эффективнее возвращать деньги, которые каждый день инвестируются в так называемый «человеческий капитал» - в людей, работающих на вашу компанию. Как получать больше за деньги, которые вы платите, за преимущества, которые вы предоставляете, и за те наличные, которые вы вкладываете в обучение сотрудников?
   Мы помогаем нашим клиентам отбирать и сохранять людей, которых можно назвать «лучшими работниками» в компании. Это такие хорошие сотрудники, что вам хотелось бы, чтобы все, кто у вас работает, были на них похожи. Вы согласны, что если мы поможем вам выбрать и сохранить побольше первоклассных работников, мы окажем вам важную и полезную услугу? Возможно, вы еще не знакомы с компанией «X», поэтому позвольте мне чуть-чуть о ней рассказать. Потом я хотел бы узнать побольше о вашей фирме».
Шаг 2 - Доверие потенциального клиента
   Перейдите к подробному рассказу о фирме. К примеру, следующим образом:
   «X» - самая быстро развивающаяся и наиболее прогрессивная компания по оценке персонала в мире. У нас имеется более 55 региональных филиалов и более 10ОО местных представителей, которые обслуживают более 100 ООО клиентов. Мы также работаем в 80 других странах по всему миру.

Вот несколько наших клиентов. Большинство из них - известные фирмы, например: «Кока-кола», «Вольво», «Красный октябрь» и т.п.
А вот что наши клиенты говорят о наших услугах (здесь можно показать письменные отзывы).
Мы обслуживаем многих клиентов - от небольших фирмочек до корпораций, входящих в список 500 самых крупных компаний журнала «Рогйлте», - и всем им помогаем решать проблемы с персоналом.
Мы обнаружили, что в компаниях возникает два рода проблем: системные проблемы и проблемы с персоналом. Наша компания предлагает превосходные инструменты для оценки, которые предоставят вам информацию, позволяющую значительно снизить или полностью разрешить сложности, возникающие с персоналом, - и именно этот вопрос я бы хотел сегодня с вами обсудить.
    Приведите конкретные примеры.
Как видите, мы можем предоставить информацию, которая поможет вам повысить продуктивность, увеличить продажи, снизить текучесть кадров, минимизировать кражи на рабочем месте, сделать менеджмент эффективнее, нанять нужных людей, определить надежных работников, приверженных рабочей этике, и мотивировать ваших сотрудников.
Шаг 3 - Создание потребности
   На этом этапе для определения потребностей клиента стоит заполнить специальный бланк (по мере ответов клиента на вопросы, в зависимости от услуги компании). Составьте такой волшебный бланк заранее и всегда носите его с собой, он вам очень поможет в работе!
   Внимание: Прежде чем отложить эту страницу в сторону, вы должны будете составить краткое содержание вашего разговора с клиентом и записать конкретные идеи по поводу того, в чем выиграет его фирма.
    Я рассказал вам о нашей компании и теперь хотел бы задать несколько вопросов о вашей фирме и некоторых аспектах, связанных с вашим персоналом. Вы не возражаете?
   Дождитесь ответа.
Первый вопрос: Не могли бы вы описать, как у вас обычно проходит процесс отбора кандидатов па должность?
  Дождитесь ответа.
Второй вопрос: Каковы три ваши основные проблемы с персоналом па данный момент?
  Дождитесь ответа.
Третий вопрос: Если бы мы могли улучшить ситуацию толь¬ко с одной из трех названных проблем, какую бы вы выбрали?
  Дождитесь ответа.
Четвертый вопрос: Почему вы выбрали именно этот аспект?
  Дождитесь ответа. Делайте заметки и задавайте вопросы, чтобы выяснить, касается ли проблема только одного отдела или же всей компании и скольких людей она касается. Спросите, одинаковой ли была процедура отбора кандидатов при приеме на работу лучших и худших исполнителей.
Пятый вопрос: Что вы сделали, чтобы улучшить данную ситуацию?
'   Дождитесь ответа. Делайте заметки и постарайтесь определить, в какую сумму данная проблема обходится компании и сколько времени такая ситуация уже сохраняется.
Шестой вопрос: Если бы имелось конкретное решение, позволяющее решить проблему при условии небольших инвестиций, вы бы приняли его во внимание?
  Дождитесь ответа. Если вам скажут «нет», спросите: «А почему нет?»
Спасибо, что поделились информацией о вашей фирме. Если бы мы помогли вам решить вашу «проблему номер один» или снизить ее негативный эффект, как вы считаете, сколько денег можно было бы сэкономить или заработать?
   Исходя из ответов потенциального клиента, вы должны уже определить те его потребности, которые сможет удовлетворить ваш товар.
Я знаю, что у вас есть сотрудники, которых вы называете лучшими, и другие, которые считаются худшими. Все они были наняты в результате одного и того же процесса отбора кандидатов?
  Дождитесь ответа.
Шаг 4 - Решение проблемы
Теперь уже основательно запуганной аудитории можно предложить решение проблемы.
Я могу предоставить вам информацию, которая поможет компании снизить до минимума негативный эффект первоочередной проблемы с персоналом, о которой вы мне рас¬сказали.
Оценочные тесты - эффективный научный метод, предоставляющий ценную информацию о сотрудниках и кандидатах на должность. В основном все проблемы с сотрудниками приходится решать, когда вы нанимаете их на работу, когда они уже у вас работают и когда вам приходится с ними распрощаться. И решение таких проблем всегда стоит дорого.
Используя информацию, предоставленную оценочными тестами, вы сможете нанять больше людей, которые окажутся хорошими работниками, улучшить работу сотрудников, уже у вас работающих, и уменьшить число тех из них, которых придется уволить.
Шаг 5 - Краткое перечисление потребностей клиента
   Переходите к этому шагу не колеблясь!
  Позвольте мне посмотреть, смогу ли я кратко перечислить ваши потребности. Позвольте посоветовать вам, как мы могли бы решить все эти проблемы - и сделать еще больше.
Перечислите потребности клиента.
Шаг 6 - Закрытие сделки

Читатель! Если у ВАС есть своя точка зрения и ВАМ интересны наши темы сообщите об этом нам или оставьте свой комментарий на форуме.

Телефонные возражения
   Потенциальные клиенты иногда стремятся во время телефонного разговора сбить вас с толку, постоянно задавая вопросы или выдвигая возражения, чтобы вас запутать. Всегда помните, что цель вашего звонка: устроить встречу с клиентом. Если вы вдруг  понимаете, что отвечаете на слишком большое число вопросов клиента, значит, вы потеряли контроль над разговором. Эффективно презентовать продукцию по телефону без личной встречи вы все равно не сможете, поэтому даже не пытайтесь. Ответы на вопросы, связанные с продажей или презентацией по телефону, неизменно заводят в тупик.
Ниже приведены самые распространенные отговорки, возражения и вопросы, которые вам будут задавать, с подходящими ответами.
1.0 чем вообще идет речь?
2. Чем вы занимаетесь?
3. Что представляет собой ваш товар?
Ответ:
   (Имя потенциального клиента), именно поэтому я и хотел к вам подъехать. То, о чем я хочу вам рассказать, может оказаться для вас очень важным. Для этого мне нужно показать вам наши программы и обсудить их с вами лично. Некоторые подробности просто невозможно пересказать. Честно говоря, на месте я покажу ест все куда быстрее, чем смогу рассказать по телефону. Уверяю вас, что вы потратите время с пользой. Я свободен (Дата и время) и (Дата и время). Когда вам было бы удобнее?
   Помните: в такой ситуации не следует рассказывать подробно о продукте или услуге!
   Расскажите мне обо всем по телефону, коротко изложите суть вопроса.
Ответ:
   (Имя потенциального клиента), мы можем обсудить все по телефону, но это займет не меньше часа: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Я понимаю, почему вы так говорите, я бы и сам не прочь все объяснить по телефону. Но здесь нужна личная встреча и двустороннее обсуждение. Я обещаю, что покину ваш офис меньше, чем через полчаса. Если вам не понравится то, что я вам продемонстрирую, я немедленно уйду. Мне совсем не хочется занимать ваше время.
   Я свободен (Дата и время) и (Дата и время). Когда вам было бы удобнее?
   Помните: в такой ситуации не следует рассказывать подробно о продукте или услуге!
Я слишком занят, у меня нет ни минуты.
Ответ:
   Нет проблем. Я могу себе представить, как вы заняты. Я практически все время работаю с занятыми людьми вроде вас, у которых очень жесткий график. Поэтому я вам и звоню, а не приезжаю без приглашения. Те 15-20 минут, которые мы проведем с вами, обсуждая предоставленную мною информацию, могут оказаться самыми ценными минутами, потраченными вами в этом году. Обещаю, что не займу ни секунды больше. Вам подойдет встреча в (Дата и время)?
   Если потенциальный клиент все еще колеблется, продолжайте:
   Честно говоря, уже через 15 минут вы поймете, пригодятся ли вам услуги нашей компании. И через 15 минут я уйду, если только вы сами не попросите меня остаться. Звучит разумно?
   (Имя потенциального клиента), мне совсем не хочется занимать ваше время, поскольку я понимаю, как дорога каждая минута в мире современного бизнеса тому, кто хочет добиться успеха. Как насчет встречи в (Дата и время)?

   Вышлите мне побольше информации, все необходимые материалы по почте.
Ответ:
   (Имя потенциального клиента), я понимаю, почему вы так говорите. Но чтобы выслать вам информацию, которая имела бы ка- кой-то смысл, мне пришлось бы послать вам столько материала, что за два часа не прочитаешь. А сам я могу продемонстрировать, какие услуги мы оказываем, меньше чем за полчаса. Все это требует обсуждения и объяснения в личной беседе. Наши программы эффективны только тогда, когда рассчитаны конкретно па вас. Я знаю, вам понравится то, что вы увидите - а если нет, я тут же уйду. Если в четверг или пятницу вы заняты, какое у вас расписание в понедельник? Когда лучше встретиться -утром или днем?
   Помните: в такой ситуации не следует рассказывать подробно о продукте или услуге!

Почему бы Вам не позвонить на следующей неделе моему секретарю и не договориться о встрече?
Ответ:
  (Имя потенциального клиента), я могу поступить и так. И все же, раз я уже разговариваю с вами, почему бы не договориться о встрече прямо сейчас? Когда вам удобнее: (Дата и время) или (Да¬та и время)?
   Я не заинтересован.
Ответ:
   Ну, я могу вас понять, (Имя потенциального клиента). Поначалу многие люди так говорили. Но уже после десятиминутной беседы они понимали полезность и выгодность нашего предложения и оставались довольны встречей. Я уверен, что вы колеблетесь по¬тому, что не хотите тратить много времени на разговоры о чем- то, в чем вы даже не заинтересованы - верно? Мне понадобится всего полчаса вашего времени, чтобы вы смогли решить, нужны ли вам наши услуги. Если нет, я сразу уйду. Разве это не справедливо?
   Вам подойдет (Дата и время)?
   ИЛИ
  (Имя потенциального клиента), я понимаю вашу реакцию. Наверное, вы думаете, что моя цель - что-то вам продать и получить с вас деньги. Это не так. Я хочу познакомить вас с нашими программами и обсудить их с вами без каких-либо обязательств с вашей стороны. Наша встреча не займет более 15-20 минут, и если за это время мое предложение вас не заинтересует, я больше не буду тратить ваше время. Когда вам удобнее: (Дата и время) или (Дата и время)?
Звучит многообещающе, но две следующие недели у меня полностью забиты. Позвоните через две недели, тогда решим.
Ответ:
   (Имя потенциального клиента), я вас понимаю. Уверен, как профессиональный менеджер (владелец фирмы, другая должностъ) вы, как и я, считаете, что «предварительное планирование спасает от плохой работы». Я всегда расписываю все дела на неделю-две вперед и уверен, что вы поступаете так же. Почему бы нам не заглянуть в ежедневники и не отметить предварительно дату и время, которые могли бы оказаться для нас удобны в течение нескольких следующих недель - прежде чем все дни опять будут расписаны.
  Вам подойдет (Дата и время)?
  (Имя потенциального клиента), я буду очень рад встретиться с вами лично.
  Очень жду нашей встречи в (Дата и время), тогда и поговорим.
У нас небольшая компания, мы не сможем заплатить большую сумму за ваш товар.
Ответ:
   Я вполне понял то, что вы сказали. И в таком случае, даже если бы мои услуги стоили не больше ста рублей, но при этом не удовлетворили бы ваши потребности, это все равно была бы серьезная денежная потеря. (Имя потенциального клиента). я имею в виду, что на данный момент информации у вас хватит лишь для принятия необоснованного решения. Моя цель вовсе не в том, чтобы под¬считать, сколько денег я смогу «выкачать» из вашей организации, а, скорее, понять, смогу ли я быть вам полезен. А уже тогда вы сможете принять обоснованное решение: распрощаться со мной или попросить об услугах.
    Давайте встретимся в понедельник. Когда вам. удобнее - утром или днем?
    Я смогу с вами увидеться, но у вас будет только 10 минут.
Ответ:
  Согласен, отлично. Почему бы вам не пригласить на встречу кого-нибудь, кому вы могли бы передать эту идею, если ест понравится то, что вы увидите? Ваги менеджер по продажам прекрасно подошел бы.
  Вам удобнее встретиться в начале недели или в конце?
    Я уже встречался с кем-то из вашей (или подобной) компании и сделанное предложение не произвело на меня никакого впечатления!
Ответ:
  (Имя потенциального клиента), мне очень жаль это слышать. Пожалуйста, предоставьте мне возможность исправить положение и показать ван, насколько в действительности паше предложение может быть выгодный. Когда вам удобнее: (Дата и время) или (Дата и время)?
   Моего начальника это не заинтересует.
Ответ:
  Могу понять, почему вы это говорите. Разрешите узнать, как вас зовут?
  Ну, (Имя помощника директора или сотрудника фирмы), вас беспокоит (Ваше имя) из компании «X'». Можно мне задать вам не¬сколько вопросов?
  Сколько вы работаете на (Имя потенциального клиента)?
  Могу я опереться на ваш опыт? Я заметил, что люди, занимающие вашу должность, как правило, знают о происходящем в компании больше, чем кто-либо еще. Вы уверены, что вашего начальника не заинтересует возможность решения проблем с персоналом, существующих на вашей фирме?
   Вне зависимости от того, что скажет, отвечайте:
  (Имя помощника директора или сотрудника фирмы), именно поэтому я и хочу поговорить с (Имя потенциального клиента). Вы не смогли бы внести в его расписание 30-минутную встречу со мной, или для этого я сам должен переговорить с (Имя потенциального клиента)?
   Помните: ваша цель - назначить встречу с клиентом - не больше и не меньше! Поэтому никогда не рассказывайте о продукте до конца и не вдавайтесь в детали. Удачи!

Читатель! Если у ВАС есть своя точка зрения и ВАМ интересны наши темы сообщите об этом нам или оставьте свой комментарий на форуме.

Работа с вопросами и нейтрализация возражений

В свое время Роберт Макнамара (президент концерна «Форд», министр обороны США и президент Всемирного банка) говорил: «Никогда не отвечайте прямо на заданный вам вопрос. Отвечайте на вопрос, который вы хотели бы услышать». Очень верное замечание! Если аудитория задает презентатору вопросы, это лишний повод развернуто остановиться на пунктах, не вполне раскрытых во время выступления. Отвечая якобы на вопрос, вы всегда сможете плавно перейти к любой теме, которая является актуальной в контексте вашей презентации.

Один телеведущий как-то заметил: «Не бывает глупых вопросов. Бывают глупые ответы». Искусный презентатор заранее организует свои мысли. Он способен дать максимум интересной и позитивной информации «по теме», отвечая решительно на любой вопрос. Не забудьте и о золотом правиле: далеко не на все вопросы вообще следует отвечать.

Ведущий и сам себе может задавать риторические вопросы, заранее просчитав, что именно захочет спросить у него аудитория. Такой подход дает возможность хорошо подготовиться и к чужим вопросам (к примеру: «В чем ваша сила? Как вы позиционируетесь на рынке?») и т.п.

Что делать, если вопрос из аудитории застал вас врасплох и ответа вы не знаете? Не паниковать! И следовать определенным правилам...

• Попробуйте взять тайм-аут, попросив слушателя еще раз повторить его вопрос.

• Озадачьте спрашивающего: «А с какой целью вы задали этот вопрос?» Иногда это помогает сбить спрашивающего (особенно если он не продумал свой вопрос до конца) или заставить его ответить на собственный вопрос самостоятельно.

• «Перелицуйте» вопрос: «Да, ваш вопрос очень интересен, но я вам скажу ГЛАВНОЕ...», после чего вы имеет полное право показать себя во всей красе. Очень авторитетный презентатор порой может позволить себе даже немного ироничный ответ: «Да вы не о том спрашиваете! А вот послушайте, что я вам сейчас скажу...»

• Обратитесь к аудитории с позиции «наставника»: «Кто из вас хотел бы ответить на этот вопрос?»

• Начав отвечать, соскользните на «более важную» тему, используя поток аналогий и ассоциаций.

• По мере возможности коротко ответьте на вопрос - и сразу вновь зафиксируйте внимание зрителей на достоинствах своего продукта или услуги.

Профессиональный презентатор знает - если аудитория возражает, это... хорошо. Значит, люди не скучали, слушали, что им говорили, и у них появились вопросы. И в принципе ваше предложение их заинтересовало. Задавая вопросы, делясь своими соображениями, высказывая свою точку зрения и возражения, каждый клиент довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая каждого, вы узнаете:

• его истинное лицо;

• позиции;

• интересы и намерения, покупательские мотивы и мотивы, движущие им при принятии решений, предвзятые оценки, опасения и причины противодействий.

Что на деле означают возражения?

• клиент получил недостаточно информации, чтобы принять положительное решение;

• в ваших аргументах остались еще определенные пробелы;

• определенные аргументы были неудачны или недостаточно убедительны.

Проще говоря, возражения высвечивают все «дыры» в вашей презентации, позволяя в следующий раз сделать ее еще ярче и успешнее. Возражения так же показывают, как клиент настроен по отношению к вам. Возражая, он внимательно следит за вашими словами и обдумывает их. Вам легче будет отвечать на возражения, если вы будете воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, желание клиента узнать еще больше о преимуществах вашего предложения. Пусть возражения станут указателем пути, по которому вы направите поток своих аргументов.

Важно запомнить основные правила работы с возражениями.

• ВСЕГДА давайте клиенту высказаться и внимательно его слушайте. Держите паузу и не перебивайте клиента.

• НИКОГДА не используйте слово «возражение» или «отговорка». Оно служит мощным раздражителем. Клиент «высказывает мнение», «вносит предложение», «делает заявление», но не «возражает»!

• НИКОГДА не используйте слово-раздражитель «но» («однако», «тем не менее» и т.п.), особенно приводя свои аргументы. Оно сводит на нет достоверность сказанного и заставляет собеседника поверить, что вы собираетесь ему противоречить. Негативная реакция - презентации не помощник.

• Обеспечьте позитивную обратную связь. Никогда не позволяйте себе высказываний вроде: «Вы в этом ничего не понимаете, а я как специалист говорю вам...» и т.п.

• Не противоречьте клиенту прямо и открыто. Это только усугубит ситуацию. В ответ на вас обрушится целый поток возражений, да и настроение у клиента испортится. Получится скандал, а не деловой разговор...

• ВСЕГДА отвечайте на возражения клиентов. Только так вы можете продемонстрировать свою открытость, частично решить проблему клиента или несколько развеять его опасения. Но для начала выберите возражения «полегче». Если вы сразу приметесь отвечать на самое сложное из них, велика опасность, : что опровергнуть его так и не удастся. Не знаете ответа - пообещайте узнать и сдержите свое обещание! («Ну, Вы и мастер ошеломлять сложными вопросами. Я его сейчас же запишу. Как только выясню обстоятельства этого дела, немедленно сообщу вам ответ»),

• Следите за реакцией спрашивающего, его жестами, выражением лица, интонацией. Опровергнув возражение, лучше лишний раз спросить, доволен ли клиент. Даже если он не согласен, он должен верить в честность и корректность ваших аргументов.

• Используйте словесные амортизаторы, которые смягчают возражения («возможно», «вероятно», «есть и такая точка зрения» и т.п.).

• Соглашаясь с одним недостатком продукта, приведите в сравнение несколько его достоинств.

• НИКОГДА не спорьте с клиентом, не говорите ему, что он не прав, не употребляйте слово «нет». Не подвергайте сомнению суждения клиента.

И аудитория, слушающая вашу презентацию, и клиент, которому вы в отдельном кабинете рассказываете о преимуществах продукта, будут задавать каверзные вопросы. Один из самых распространенных: «Чем вы отличаетесь от ваших конкурентов? Что особенного в вашей продукции?» Как ни странно, для многих презентаторов он становится камнем преткновения: далеко не все они готовы рассказывать о своих отличиях. Однако рынок нынче забит продукцией конкурентов - и в последнее время для презентаторов это стало настоящей проблемой. Если вы четко не определитесь, что в вас такого особенного, фирму ждет провал. На тренингах Игоря Вагина с этим блоком работают специально.

Подготовиться надо заранее. Есть несколько аргументов, которые высветят ваши отличия в лучшем свете.

  «У нас дешевле». Неважно, что ваша цена от цены конкурента отличается всего на три копейки. Копейка рубль бережет!

  «Качество нашего товара лучше». Без комментариев

  «У нас шире ассортимент».

  «У нас гибкая система скидок».

  «Наша продукция новее». Удочка новизны продавца не подведет! Рассказывайте о третьем или пятом поколении своего товара (новая бритва «Жилет», компьютер с процессором «Пентиум-3» или «Пентиум-4», новые блоки в автомобиле, новые услуги и возможности и т.п.).

  «Наш продукт удобен, наша услуга приносит комфорт». Расскажите о доставке на дом вашей пиццы, лекарств, книг и т.п. Объясните, почему в ваших автомобилях кресла мягче или у ваших молотков (топоров) удобнее ручка. Поясните, что у вас легче оформить заказ, вы гарантируете индивидуальное обслуживание в банке, У1Р- билеты на самолет или поезд и т.п.

  «Наш дизайн изысканнее». Предоставьте клиенту цветные буклеты, яркие обложки для отчетов или книг, особый дизайн автомобиля, компьютера, часов, посуды, мебели... Нынче дизайн ставят во главу угла!

  « Наш товар функциональнее». Если вы продаете сотовые телефоны, автомобили, МРЗ- или СО-плееры, электронные часы и т.п., не стесняйтесь говорить, что у вас «больше кнопок» и больше функций. Техника нынче в фаворе.

В любом случае, прежде чем идти на презентацию, следует определить свои конкурентные преимущества, как вы будете себя позиционировать. Проще говоря: что у вас толще или тоньше, гуще или жиже, слаще, калорийней, служит дольше, легче в обращении и т.п.

   Рассказывает Игорь Вагин: «Недавно я побывал в Екатеринбург, где обучал слушателей ораторскому искусству и технике проведения презентаций. Один из учеников придумал такой лозунг: «Нашу смазку можно даже есть!» Казалось бы, глупость полная: какой дурак станет есть смазку. Но участникам тренинга высказывание запомнилось, и по городу поползли слухи: «Представляете, у них какая-то особая смазка...». Малейшее отличие, даже самое странное, неизменно привлекает внимание»

  Преимущества могут быть не только реальными, но и трудноуловимыми. К примеру, одна из фирм нынче любит объявлять, что ее пиво, перед разливом в бутылки, проходит обработку горячим паром. Секрет в том, что этот самый горячий пар используется и при производстве любого другого пива - но лишь данная компания догадалась «высветить» этот момент.

  Порой в конкурентной гонке используются даже мнимые преимущества. Как насчет духов, содержащих аттрактанты - вещества, подсознательно пробуждающие половые рефлексы? Тест, который доказал бы их эффективность или неэффективность, провести практически невозможно. А покупатели тем временем становятся в очередь...

  Используется и работа с эмоциями. К примеру, концерн «Тойота» заявляет прямо: мы продаем не автомобили, а... великолепное ощущение превосходной езды. В БМВ даже создали особый лозунг: «С удовольствием за рулем!» Тот же прием используется во время презентаций турфирм, ночных клубов и т.п.

  Существует несколько основных возражений, которые возникают во время презентации. Попробуем рассмотреть некоторые из них.

Сопротивление цене

Объяснение цен конкурента. Если требующий скидки клиент ссылается на цены вашего конкурента, попробуйте «разоблачить мошенника». Поясните, что низкая цена всегда чем-то оправдана. Или она указана без НДС, или в нее не включена доставка, или качество у товара невысокое.

  «Вы думаете, у них новые автомобили? Нет, они просто ставят новые узлы на старые машины». «Плитка, которой торгуют по такой цене, делается в странах третьего мира. А к нам она идет как брак, бой. Тут ее перебирают, а потом продают...» «За такую стоимость сюда везут только бракованную мебель, которую уже на месте «доводят до ума». Мы же торгуем только качественными товарами!»

Все в одном флаконе. Играйте на полноте своего ассортимента и набора сопутствующих услуг. Клиенту всегда удобнее получить все и сразу. Приятнее иметь дело с одним человеком и одним договором, чем сразу с несколькими. Постарайтесь продемонстрировать ценность схемы «все включено».

  «Да, наши банковские услуги стоят дороже, чем у других. Зато мы сразу оформим все необходимые документы, в одном окне. Мы сами заполним все нужные бумаги». «Если вы купите у нас железные профили, то сможете одновременно приобрести и крепежный материал для них».

Игра с налогами. Особые формы расходов (благотворительность, приобретение средств производства, вклад в книгоиздание, образование, культуру и т.п.) позволяют маневрировать налоговыми выплатами. Если ваш бизнес причастен к каким-либо льготным товарным зонам, стоит особо подчеркнуть эту выгоду для клиента.

Обращение к клиенту. Порой можно сыграть «ва-банк», И прямо заявить клиенту-бизнесмену из аудитории: «А вы сами-то делаете скидки? Небось, приди я в ваш магазин, меня бы ободрали как липку? Скажите честно, сколько прибыли накручиваете?» Люди теряются и нередко соглашаются с вашей ценой.

Тайм-аут. Иногда лучше молчать, чем говорить. Не нападайте на клиента с ходу, дайте ему подумать. Или же отвлеките его от неприятного процесса обдумывания стоимости потоком аргументов в пользу товара.

Прайс-лист - в последнюю очередь. В торговле существует железное правило: сначала расскажи о преимуществах товара, представь весь ассортимент - и только потом говори о цене, демонстрируй прайсы. Иногда можно даже слегка шокировать клиента, заявив, что прайса вы ему не дадите. Хотя потом, разумеется, следует снабдить его всей необходимой документацией, чтобы он мог обдумать стоимость на досуге.

Давление на эксклюзивность. Его применяют в шикарных магазинах. Клиенту всячески стараются дать понять, что тут продаются дорогие, серьезные вещи, которые просто не могут стоить дешево. Продавцы как бы подчеркивают, что они свои цены не скрывают, и есть много людей, готовых приобрести товар за такие деньги. Эффект «безумных цен» смягчается превентивными мерами.

   «Наши «Мерседесы» дороги, ведь они - из Швейцарии. Хотя автомобили и подержанные, выглядят как новенькие. Имейте в виду, там спидометр, как в Германии, не скручивают. Это в Швейцарии законом запрещено. Пробег, который вы видите, - настоящий. На этом, например, ездили по отличным европейским дорогам, ставили в дорогой гараж, пылинки с него сдували. А эта машина из Австрии, а не из Америки - то есть качество гарантируется». (При этом, разумеется, не надо упоминать, что в Германии сплошные равнины, а в Швейцарии машины ездят по горным дорогам - и изнашиваются несколько быстрее...)

Сравнение. Клиенту расстаться с деньгами непросто. На это нужно время. Вот почему не стоит с ходу предлагать ему лучший товар. Многие продавцы предпочитают постепенно увеличивать класс предложения с тем, чтобы продать то, что получше. Однако все зависит от ситуации: порой стоит начать с самого дорогого, испугать клиента ценой, а затем потихоньку снижать планку - чтобы у него создалось впечатление, что он еще и скидку у вас выбил!

  Именно так нередко продают не только автомобили, но и сотовые телефоны. Сначала предлагают клиенту модель похуже: «Вот простой и недорогой вариант. Конечно, немодный, прямо-таки подростковый... Но мы вам можем предложить модель получше, одну из последних, очень популярную. Правда, цифровая камера не предусмотрена, да и диктофона нет. А вот последний писк сезона: тут вам и камера, и новейший дизайн. Мало того, еще и диктофон есть! Конечно, стоит чуточку дороже предыдущего... Но разница в цене составляет копейки». А вот способ «от большего к меньшему»: предлагаем самую дорогую и навороченную модель Nokia. «Да, вы правы, 500 баксов - это цена немаленькая. Но вот рядом у нас стоит Siemens, все практически то же самое, только пары наворотов не хватает и дизайн не такой модный. А стоит уже 300 долларов... Причем там все равно и цифровая камера имеется, и многое другое. Честно говоря, брать дороже - это платить за понты. Разве вам это нужно?»

  Поэтапная проплата. Многих клиентов привлекает возможность платить не сразу, а по частям. Продавец может на этом сыграть. Если покупатель хочет получить скидку, просите его оплатить все и сразу. А если готов заплатить дороже - проплату можно и отсрочить.

Картина радужного будущего. Самые удачные сделки заключают продавцы, умеющие убедить клиента в завтрашних радостях, связанных с удачным приобретением. Важно нарисовать приятный образ. Недаром в ландшафтном дизайне активно используется компьютерное моделирование: здесь у вас будет дом, здесь - сад, здесь - клумбы... Подобная технология применяется и в парикмахерском деле, и в пластической хирургии (липосакции и т.п.).

   «Посмотрите, какой красивый получится парк. А теперь давайте рассмотрим проект дома: тут у вас будет вот такая мебель, мы сделаем вот такой ремонт, стены будут синие, полы паркетные....»

Эксклюзивность. Опишите клиенту свои умения и ноу-хау. Докажите, что у вас есть нечто, что ему больше никто не предоставит.

  «Наш судоремонтный завод делает напыление на винт, которое повышает его износостойкость». «Наши автопогрузчики - одни из самых надежных в мире, поэтому стоят недешево». «Мы даем гарантию на все виды часов - поэтому их стоимость высока. У других поставщиков цены ниже, но нет сертификата качества».

Сопротивление изменениям

  Образная подача информации. Здесь нужно совмещать две техники: умение рисовать картинки в голове у клиента и одновременно - детально рассказывать о продукте. Примеры продавца должны быть наглядными, иначе клиент ему не поверит и просто ничего не купит.

  Не следует голословно хвалить качество мобильного - лучше перечислить все функции, которыми он обладает: есть порт такой и порт сякой (в том числе и инфракрасный), технология Blue tooth, возможность проверять электронную почту прямо с трубки, скачивать информацию и т.п.

Вербовка. Чтобы продать товар, надо давить на психокомплексы покупателя. Самые из них удобные: страх (в том числе страх упущенной возможности), новизна, красота (дизайн), стремление сэкономить, здоровье, любовь к детям и т.п.

Психокомплексом страха вовсю пользуются многочисленные целители: «Если сейчас с тебя сглаз не сниму, потом совсем худо будет!» Нередко прибегают к нему и профессиональные страховщики: «Вы подумали, как будете жить на пенсию? Она в России о-о-очень маленькая. Не лучше ли подстраховаться?»

Очень полезен для продаж и психокомплекс эксклюзивности:

«Эту шубу шили специально к выставке. Второй такой в Москве нет!»

«Этот «Лендкрузер» («Тойота», «Мерседес» и т. п.) был выпущен специально к юбилею фирмы. Такого сочетания тюнинга и опции больше ни у кого не будет! К тому же тут и эмблемка маленькая имеется, которая говорит о юбилее».

«Эти часы были выпущены к особой годовщине, очень маленькой партией, которая мгновенно разошлась по миру. Такую модель днем с огнем не сыщешь».

Попробуем остановиться на двух «тематических» примерах нейтрализации возражений - при продаже пищевых добавок и финансовых услуг

Пищевые добавки

«Это американский препарат. Я не покупаю американское». Подобный лжепатриотизм встречается довольно часто. Наше население не доверяет «америкашкам». Что делать? Идти ва-банк!

«Тогда почему вы не откажетесь от Интернета? Это тоже американское изобретение! Как, впрочем, и все программы для вашего компьютера - не забудьте, первые компьютеры появились именно в США. А как насчет джинсов, на вас одетых? Первые модели тоже пришли из Америки. Уверен, ваш ребенок любит кока-колу и Макдоналдс. Или вы ему не разрешаете? А может, вы и в кино не ходите? Подавляющее число фильмов производит американский Голливуд...»

«Цена слишком высока». Поясните, что высокая цена связана с превосходным качеством продукта, который делается на высококлассных американских заводах. Попробуйте также «раздробить» цену, разделив стоимость упаковки на 30 дней приема - одна капсула стоит совсем немного. Кроме того, из набора в три упаковки стоимостью, к примеру, 300 долларов можно приобрести только одну или две баночки - что уже будет на сотню-другую долларов дешевле. Да и из 30 капсул можно, к примеру, купить «на пробу» только 10-15...

«Почему вы себя не рекламируете?» Спросите клиента, доверяет ли он рекламе. И поясните, что цена рекламы обычно «забита» в цену препарата. Благодаря отсутствию рекламы товар стоит дешевле.

«Я подумаю». Конечно, клиент имеет полное право подумать - но о чем? Спросите его об этом и, выйдя на конкретный вопрос, сразу приведите соответствующие аргументы в пользу продукта. Можно использовать и следующий ход:

«Хорошо, я позвоню Вам завтра - но Вы уверены, что опять не попросите подумать? Я дорожу своим и Вашим временем. Может быть, сразу подумаем вместе?»

«Вдруг у меня возникнет зависимость от этих капсул?» Поясните клиенту, что сами принимаете этот продукт и бояться совершенно нечего. Дайте такой ответ:

«Весь вопрос в том, что вы понимаете под словом «зависимость». Разве все мы не зависим от воздуха, воды и пищи? Вы же станете зависеть от качества своего здоровья. Но разве это не благо?»

  «Вы сами принимаете эти добавки?» Несколько раз подтвердите, что давно и успешно принимаете этот продукт и станете принимать его дальше.

«Чем вы отличаетесь от других сетевых компаний?» Сошлитесь на то, что ваша компания - одна из первых на данном рынке. Можно также указать на различие в объемах продаж, уникальность продукта и качество заводов, на которых его производят.

Финансовые услуги

  «Надежнее вкладывать в недвижимость». Поясните клиенту, что четкого законодательства по поводу продажи квартир в России пока нет. Приходится надеяться на авось - то есть на порядочность фирмы, с которой имеешь дело. А ведь во многих судах сейчас рассматриваются дела о жилье, у которого вдруг оказалось сразу несколько владельцев... Кроме того, всегда есть риск износа, порчи пожаром и т.п. Нужна будет небольшая сумма - кусок квартиры не отпилишь, придется быстро продавать по заниженной цене. Недвижимость хороша как бизнес, а не как капитал.

«Надежнее вкладывать в золото». Ненавязчиво намекните, что дома под подушкой золотые слитки хранить крайне неудобно. Что же касается ювелирных изделий, никогда нельзя сказать заранее, во сколько их оценят и удастся ли их быстро реализовать.

«Мои дети уже обеспечены». Спросите клиента, на какой срок он обеспечил свою семью. Что, если что-то случится через 5, 10, 20 лет? Сейчас, пока есть деньги, стоит распределить их «по разным корзинам», чтобы себя и близких застраховать на все случаи жизни.

«Чем ваша фирма отличается от обыкновенной «пирамиды»?» Разъясните клиенту все различия. В «пирамиде» объект инвестирования отсутствует. Пришедшие раньше просто получают деньги от последующих «жертв». И крах неизбежен, поскольку рано или поздно приток новых участников иссякнет, и «крайние» примутся требовать деньги, которых давно уже нет. Значительная часть людей теряет в таких предприятиях немало денег - зарабатывают только «отцы-основатели», а сама пирамида больше полугода не живет. Неудивительно, что подобный «маркетинг» запрещен и нелегален во многих странах.

  Иное дело - финансовые услуги. Деньги инвесторов надежно и ликвидно вкладываются в американские и европейские фондовые рынки. Люди, рекомендующие фирме новых клиентов, конечно же получают комиссионные - но не более того. Ведь инвестор не отдает свои деньги безвозвратно, а прибыльно их инвестирует и (что очень важно!) имеет право в любой момент свой вклад забрать. Комиссионные же обеспечиваются высокой доходностью уже вложенных средств, а не притоком новых инвесторов (как в типичной пирамиде). Риск инвестиционных потерь не превышает обычных рыночных рисков - к тому же сама фирма прилагает все усилия, чтобы и этих, «естественных» рисков избежать. Дополнительные гарантии дают страховые компании и то государство, на территории которого действует фирма. Данная система абсолютно легальна, широко распространена в Европе и Америке и используется крупнейшими компаниями.

«Заграница далеко». Выясните, что такое «далеко» с точки зрения клиента. Сообщите ему, что фондовые рынки есть и в России - следовательно, деньги можно инвестировать и туда. Однако у нас в стране никто не гарантирует такую защищенность вкладов и контроль. Что лучите: теоретическая близость вклада или его надежность?

«А где гарантии?» Попробуйте понять, что именно клиент вкладывает в понятие «гарантии». Поясните, что настоящие гарантии создаются путем контроля над использованием денег и безопасностью их вложения. Проще говоря: деньги должны находиться в стране, где подобный механизм контроля отрегулирован. «Нормальное» государство (вроде Америки, Англии, Швейцарии и т.п.) и есть лучший гарант того, что деньги не пропадут.

«Надежнее вкладывать в бизнес». Поясните клиенту, что сами по себе вложения в бизнес еще не создают капитала. Они нужны, чтобы обогнать конкурентов - и этими деньгами бизнесмен рискует каждый день. Капитал же - статья отдельная, его накапливают в надежном месте. Капитал - запас на черный день, потому и откладывать деньги нужно уже сегодня. Мир бизнеса непредсказуем. Конечно, хороший хозяин знает все риски своего дела. Но разве они от этого становятся меньше? А накопленный капитал - это надежная личная инвестиция.

«Надо посоветоваться с другом - он у меня работает финансистом в банке». Поясните клиенту, что для банка подобная компания неизбежно является конкурентом. А чем банк лучше? Получает с денег вкладчика до 30%, а ему самому дает не более 3-8%. Депозит можно снять лишь после истечения довольно большого срока. Вот и весь секрет: почему банки зарабатывают миллиарды, ничего не производя. Разве может такой друг дать совет вкладывать куда-то еще? Он же не станет пилить сук, на котором сидит...

Любой презентатор должен в совершенстве владеть техникой ответов на «скользкие» вопросы из зала. Именно поэтому тренеру важно особое внимание уделять нейтрализации возражений.

Большинство презентаторов боятся возражений, особенно если у них нет приготовленных ответов. Конечно, в этом случае лучший способ уменьшить страх перед возражениями - приготовить ответы на самые частые из них. Эффективный презентатор серьезно относится к ответу «Нет», особенно в начале. Ведь первое желание, которое всегда возникает поначалу у аудитории (особенно когда ей что-то предлагают), - дать отрицательный ответ. Но хорошие презентаторы всегда эффективно справляются с возражениями. Однако рефрейминг возражений требует правильного видения. Возражения надо выкуривать! Если клиент «со всем согласен», эффективной работы не получится.

Возражения - главный помощник во время презентации. Когда они проявляются открыто, можно решить все проблемы и получить ключ к тому, что аудитории по-настоящему интересно. Активный человек легко выскажет свое отношение и пожелания, что позволит презентаторам понять, как вести себя дальше. Но пассивные люди, увы, предпочитают рта не раскрывать. Вот их-то возражения и надо «выкуривать». Спрашивайте их: «Еще что-нибудь?» Даже тренер может многое узнать у учеников, спросив: «Мне кажется, вам что-то не нравится в этих идеях (упражнениях)?», что даст им возможность поделиться своими мыслями.

Группу следует обучить «подстройке к возражениям» (техника Мэрилин Аткинсон). В этом случае кто-то возражает или сопротивляется, а презентатор соглашается, спрашивает или проецирует все в лучше подходящую смысловую рамку.

Цель паттернов согласия и вопросов - избежать получения негативного ответа или нейтрализовать тот негативный ответ, который уже получен. Важно выработать систему для ответа на возражения - и включить в нее учащихся.

Презентатор может либо спрашивать для сбора большего количества информации о возражении, либо расширить вопрос до новой рамки, которая относится к какой-либо выгоде от подобного опыта.

Старый подход презентаторов к возражениям представлял собой прямую атаку, с аргументами, которые, по идее, должны были бы снять возражение. Но нередко в этом случае сопротивление спрашивающего только возрастало. Вот почему теперь основное внимание уделяют созданию доверительных связей (раппорта) путем спрашивания и согласия.

Поясните ученикам, что, столкнувшись с возражением, надо выслушать его до конца. Прерывать его своим ранним ответом - значит прекращать эффективную коммуникацию, а то и лишить себя возможности услышать ответ на собственный вопрос. Когда вы не понимаете, чем человек озабочен на самом деле, стоит задавать вопросы, пока не поймете в чем дело. Слушайте, переформулируйте, уточняйте и проявляйте эмпатию («Я могу понять, как вы себя чувствуете» или «Мне нравится ваша искренность» и т.п.).

Пара упражнений от Мэрилин Аткинсон поможет ученикам понять, о чем идет речь.

  Укрупнение/разукрупнение и аналоговое маркирование. Каждый ученик должен выбрать определенную тему и отметить для себя, как бы он хотел ее рассказать, какие 3-4 основных элемента выделил бы в ней. Можно выбрать маленький кусочек содержания и дальше его разукрупнить или же взять большую часть и увеличить ее еще больше.

Надо отметить для себя, как вы будете голосом и жестами маркировать нужные компоненты и усилить это - как при выступлении перед большой аудиторией. Далее каждому необходимо провести:

• Зрительную маркировку-, рассказать обо всем... молча, используя жесты и т.п., маркируя определенные моменты. Можно проговаривать что-либо внутри параллельно внешним движениям. И после выступления выслушать группу по поводу ис¬пользованных визуальных якорей и компонентов.

• Зрительную и слуховую сортировку-. рассказать о том же невнятным бормотанием и, вспоминая об уже полученных комментариях, использовать и визуальный, и тональный якоря. Вновь выслушать, что скажет аудиториях о визуальных и тональных моментах.

• Сортировку содержания-, здесь уже можно добавить слова, не забывая о полученной обратной связи. Наблюдатели должны следить за тем, чтобы четкое невербальное маркирование осталось прежним, и вновь высказать свои замечания. На каждого должно уйти не больше 10 минут.

Мотивационная стратегия. Аудитория разбивается на тройки. Каждый должен рассказать о своем опыте публичных выступлений. Что впечатлило особенно? Что привлекло внимание, что было интересно, каковы были обстоятельства?

Эту внутреннюю презентацию участники должны подкрепить тоном, жестами и т.п., чтобы состояние стало более мощным. Затем его надо «преувеличить» (насколько это уместно, разумеется). Говорить самую сущность тех слов, которые хотелось донести до зрителей, чтобы другие видели, какой шикарной была презентация, и в их глазах тоже зажглась бы искра интереса.

Существует несколько эффективных методов борьбы с возражениями.

Логика. При помощи логичных аргументов, как ни странно, можно убедить многих людей. Если спрашивающий спорит не ради спора, а потому, что действительно сомневается в каких-то свойствах товара, разумные доводы должны его убедить.

- Почему машина стоит так дорого?

- Это совсем не дорого. Нормативная цена. Вы же покупаете качественный автомобиль, а иначе постоянные заезды в - автосервис обойдутся вам куда дороже. Вот посмотрите на эту табличку: вы очень экономите благодаря удачному сочетанию цены и качества. Мы же не просто так с вас деньги берем: для производства таких машин используются сложные агрегаты и привлекаются самые высококлассные специалисты.

- Почему так долго идет ремонт? -Мы все делаем за время,минимально необходимое для качественного и квалифицированного ремонта. Надо во всем следовать спецификациям, завода-изготовителя.

- Почему ваш товар стоит так дешево? - Благодаря тому, что у нас прямые поставки. Мы можем подобрать модель и подороже. Лично мне цена кажется нормальной. Но если вы считаете по-другому...

-А эта деталь не сломается? - На эти детали мы выдаем гарантийные обязательства завода.

- Мне не нужна услуга, которую вы предлагаете. -Я не имею право не сделать вам эту работу. Иначе вы потеряете гарантию. Мы не можем отступать от технологии.

- Почему вы меня обманываете? - Я вам гарантирую, что отвечаю за каждое слово.

   Рефрейминг. Хороший презентатор всегда сумеет сделать из лимона лимонад. И убедить клиента, что он не проиграл, а только выиграл. То есть из черного сделать белое.

- Мне надо срочно уезжать, а ваше авто сломалось! - Вот и хорошо, что сломалось сейчас, а не завтра, в дороге. В городе, а не па шоссе.

- Что, еще одна поломка? А говорили, что «Ситроен» никогда не ломается. - Мы можем вам заменить этот узел по гарантии. Платить не придется. К тому же у вас был «плавающий» дефект. Хорошо, что приехали! Выяснилось, что есть более существенные дефекты. Мы сейчас все починим.

Ответ вопросом на вопрос. Можно так закидать собеседника вопросами, что он забудет, о чем спрашивал сам. Вот возможные варианты:

•А вы считаете что это стоит дешево?

• Хотите дороже?

•А с какой целью вы это спрашиваете?

• Какого ответа ожидаете?

•А как бы вы сами ответили на ваш вопрос?

Метафоры. Остроумная фраза и творческий подход позволят справиться с любым возражением.

  - Ваш товар слишком дорог!

  - Мы не такие богатые, чтобы покупать дешевые вещи.

ИЛИ:

  - Мы не можем опуститься до цен конкурентов. Пусть они поднимаются до нашего качества.

ИЛИ:

  - Это не машины дорогие, это у нас зарплаты маленькие.

  - Почему в ваших мастерских ремонт идет так долго?

  - Умеющему ждать все приходит вовремя.

Отрицание. Важно помнить, что подсознание не принимает в расчет отрицание (вспомните старую шутку: «не думай о желтой обезьяне»). Стоит сказать человеку, что он чего-то НЕ может - и он очень даже сможет...

  - У меня не получится!

  - Вы, возможно, не достаточно заинтересованы, чтобы у вас получилось...

ИЛИ:

  - Это совершенно недосягаемо.

  - Вы не можете этого достигнуть?

Вызов. На самом деле такие ответы включают в себя встроенные вопросы или команды.

  - Это слишком далеко!

  - Да, я сомневаюсь, что вы сможете добраться туда пешком.

ИЛИ:

   - Мне придется приспосабливаться к новым обстоятельствам.

  - Да, я сомневаюсь, что вы сможете измениться.

ИЛИ:

  - Это слишком дорого.

  - Мне интересно, достаточно ли вы состоятельный человек, чтобы покупать такие дорогие товары?

Действие в настоящем. Перенесите будущее в настоящее.

  - Я не уверен, что смогу реагировать на все по-новому.

  - Мне интересно, удивлены ли вы, что уже по-новому на все реагируете?

Прямой ответ. Он строится на причинно-следственной модели.

  - Я знаю, что вы сейчас делаете!

  - Поскольку вы знаете, что я делаю сейчас, мне интересно, достаточно ли вы информированы для того, чтобы понять мой следующий ход.

ИЛИ:

  - Я знаю, что вы сейчас делаете!

  - Поскольку вы достаточно умны, чтобы раскрыть, что я только что сделал, спасибо, и теперь мы переходим к следующему этапу.

Внедрение

  - Вы не можете сделать эти часы водонепроницаемыми.

  - Вы правы.

  - Вы не совсем разобрались в вопросе, и я покажу вам, как еще можно использовать эти часы...

Читатель! Если у ВАС есть своя точка зрения и ВАМ интересны наши темы сообщите об этом нам или оставьте свой комментарий на форуме.